Chatbot có thực sự là công nghệ hữu ích?

Được kỳ vọng sẽ loại bỏ những thông điệp được ghi sẵn nhàm chán và có thể tương tác với khách hàng một cách tự nhiên, thông minh, tuy nhiên công nghệ chatbot hiện tại đang khiến người dùng thực sự khó chịu.

Gần đây, một số người dùng Twitter đã chia sẻ với nhau cách có thể rút ngắn thời gian chờ đợi để gặp người thật khi họ gọi vào các tổng đài hỗ trợ, thay vì phải trò chuyện với chatbot. Người dùng cho rằng quá trình chờ sẽ được rút ngắn nếu họ chửi rủa và hò hét khi tổng đài đang phát các thông điệp ghi âm sẵn. Trên thực tế, cách này không hiệu quả, nhưng điều này cũng thể hiện được sự thấy vọng của người dùng khi trải nghiệm công nghệ chatbot.

{keywords}

Các chatbot Trí tuệ nhân tạo (AI) được cho là sẽ loại bỏ những thông điệp được ghi sẵn nhàm chán. AI được ứng dụng vào chatbot để tương tác một cách tự nhiên và thông minh. Nhưng thay vào đó, công nghệ này lại đang khiến người dùng khó chịu.

Một nghiên cứu mới đây của Viện dịch vụ khách hàng xác nhận rằng người dùng không thực sự mặn mà với công nghệ mới. Theo đó cuộc nghiên cứu này đã xem xét chín phương pháp tương tác mà người dùng hiện đang sử dụng để tương tác với các ngân hàng, nhà bán lẻ, cửa hàng tiện ích hoặc công ty du lịch. Hầu hết các phương pháp tương tác này đều được người dùng đánh giá khá tốt từ trung bình đến tích cực. Thứ duy nhất bị xếp hạng tiêu cực là trải nghiệm với chatbot dùng AI.

Nhiều năm qua, chatbot đã được quảng cáo trong các tạp chí kinh doanh và công nghệ khi mở ra cuộc cách mạng trong dịch vụ khách hàng. Nếu những lời quảng bá này là chính xác, thì giờ đây đã phải thấy được hiệu quả, năng suất và sự hài lòng khi trải nghiệm công nghệ này. Nhưng thay vì phân loại và tiếp nhận các vấn đề của người dùng các chatbot dường như đã biến đoạn hội thoại trở thành một cuộc "tra tấn".

Có thể bạn đã gặp phải trường hợp này rồi, khi liên hệ tổng đài bạn sẽ được chatbot yêu cầu nhập thông tin vào hệ thống. Tuy nhiên sau đó, họ vẫn phải chờ nhân viên kiểm tra dữ liệu đã nhập vì hãng vận hành không tin tưởng những thông tin do chatbot báo về.

Stephen Broadhurst, người đã giúp xây dựng siêu máy tính Watson của IBM và đã triển khai các bot trong hàng chục dự án thừa nhận: “Chúng tôi đang ở trong tình trạng khó khăn".

Năm 1966, một giáo sư máy tính tại MIT, Joseph Wiezenbaum, đã tạo ra một máy phát ngôn ngữ thô sơ bắt chước một nhà tâm lý học. Eliza được coi là chatbot đầu tiên trên thế giới, dù không linh hoạt như các phần mềm hiện nay. Nó hoạt động dựa trên những hiểu biết về ngôn ngữ tự nhiên, phản ứng với từ khóa cụ thể và đưa ra hội thoại phù hợp với người dùng.

Vài năm sau, Google đã đưa ra một bản demo AI đáng kinh ngạc khi người dùng có thể trò chuyện và đặt lịch hẹn làm tóc với con bot này mà hoàn toàn không nhận ra mình đang giao tiếp với một cái máy.

Ngày nay, thế giới đã tràn ngập đủ loại chatbot AI, nhưng công nghệ này vẫn chưa hoàn thiện, liên tục gây tranh cãi và lo ngại. Kỳ vọng của giới công nghệ và người dùng vượt xa những gì công nghệ này đạt được trong thực tế và các sự cố thường rất nghiêm trọng khi chatbot gặp vấn đề.

Cựu bộ trưởng y tế Anh Matt Hancock từng ca ngợi chatbot được dùng trên ứng dụng hỗ trợ sức khỏe của nước này, nhưng các bác sĩ nhiều lần chỉ trích nó đưa ra lời khuyên sai lầm và không phát hiện được những vấn đề nghiêm trọng như các cơn đau tim.

Tệ hơn nữa, một công ty chăm sóc sức khỏe từ xa của Pháp đang đánh giá một chatbot bằng cách đóng giả một bệnh nhân tự tử và họ đã được bot khuyên rằng: “Tôi có thể giúp được việc đó.”

"Đừng mong điều kì diệu. Những chatbot được thiết kế tốt có thể nhanh chóng phân loại khách hàng - yếu tố rất quan trọng với những doanh nghiệp nhỏ không có khả năng triển khai tổng đài hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, điều này chỉ diễn ra khi doanh nghiệp tìm cách tận dụng công nghệ và giải quyết được những giới hạn của nó," một giám đốc có kinh nghiệm triển khai chatbot cho hay.

Broadhurst đồng tình, cho biết nhiều công ty đang vội vã triển khai công nghệ mới cho các quy trình hỗ trợ khách hàng, nhưng điều đó sẽ không giúp mọi việc trở nên tốt hơn.

"Đó là vòng xoáy luẩn quẩn. Các công ty chịu áp lực lớn và phải sử dụng AI để giảm tải cho con người. Các tổng đài hỗ trợ được thuê ngoài thường không thể chuyển vấn đề lên cấp cao hơn và không nắm được thông tin của doanh nghiệp. AI không cải thiện được tình trạng này. Đừng sử dụng AI nếu người thật không thể giúp đỡ khách hàng," Broadhurst chia sẻ.

(Theo Viettimes, Telegraph)

Chatbot của Meta liên tục phao tin giả, thuyết âm mưu

Chatbot của Meta liên tục phao tin giả, thuyết âm mưu

Chỉ vài ngày sau khi ra mắt, chatbot trí tuệ nhân tạo (AI) BlenderBot 3 của Meta đã gây ra không ít tranh cãi.  

Quy định dữ liệu người dùng Việt phải được lưu trữ trong nước đã có hiệu lực

Nghị định 53 quy định chi tiết một số điều của Luật An ninh mạng có hiệu lực thi hành từ hôm nay, ngày 1/10. Tại Nghị định này, Chính phủ đã quy định các loại dữ liệu Internet phải được lưu trữ tại Việt Nam.

Hội thảo trực tuyến ‘Doanh nghiệp đón đầu nguy cơ, chủ động ứng phó rủi ro tấn công mạng’

Để có những bước đi vững chắc trong quá trình chuyển đổi số, doanh nghiệp cần giữ vị thế chủ động, đi trước đón đầu những hành vi có thể xâm hại đến hệ thống để bảo vệ an toàn thông tin (ATTT), nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Apple chặn người dùng hạ cấp về iOS 16

Apple đã khóa sign iOS 16 và iOS 16.0.1, chặn người dùng hạ cấp từ iOS 16.0.2.

Cục An toàn thông tin: Hệ thống máy chủ mail một số đơn vị đã bị xâm nhập

Hệ thống máy chủ mail một số đơn vị đã bị xâm nhập từ khai thác lỗ hổng zero-day trong Microsoft Exchange, với các dấu hiệu nhận diện liên quan đến tấn công có chủ đích APT.

Vốn hóa Tencent ‘bốc hơi’ 623 tỷ USD

Tencent đã mất ngôi công ty đắt giá nhất Trung Quốc về tay Kweichow Moutai sau khi cổ phiếu giảm 64% giá trị kể từ đỉnh năm 2021.

Trung Quốc tố Mỹ tấn công mạng, Apple tuyên chiến mạng xã hội lớn nhất Nga

Trung Quốc tố Mỹ tấn công mạng; Apple tuyên chiến với mạng xã hội lớn nhất nước Nga;... là những thông tin nổi bật trong bản tin Công nghệ thứ 7 tuần này.

Chữ ký số Viettel-CA được tích hợp lên hệ thống e-GP

Từ ngày 29/9, dịch vụ chứng thực chữ ký số Viettel-CA đã tích hợp thành công lên hệ thống mạng đấu thầu quốc gia (e-GP), góp phần từng bước thúc đẩy tiến trình chuyển đổi số trong các tổ chức, doanh nghiệp.

Cơ hội nhận iPhone 13 khi đăng ký dịch vụ oneSME của VNPT

Hưởng ứng ngày Chuyển đổi số Quốc gia 10/10/2022, VNPT khởi động chương trình khuyến mại lớn nhất trong năm “oneSME - Đăng ký nhanh tay - Vận may sẽ tới” dành cho khách hàng đăng ký dịch vụ VT-CNTT trên nền tảng https://onesme.vn.

Vì sao Nhật Bản lao dốc trên bảng xếp hạng kỹ thuật số toàn cầu?

Nhật Bản tiếp tục xuống hạng xét về chỉ số cạnh tranh kỹ thuật số, cho thấy khó khăn của nước này trong việc hiện đại hóa hệ thống công và tư nhân.

AMD tung bộ xử lý Ryzen 7000 cao cấp, dành cho máy tính cấu hình 'khủng'

Hãng AMD giới thiệu ra thị trường Việt Nam bộ xử lý Ryzen 7000 dành cho máy tính để bàn, phục vụ chơi game, sáng tạo nội dung, đòi hỏi cấu hình mạnh.

Đang cập nhật dữ liệu !