AI cùng nỗi lo đáng sợ hơn cả về quê ‘nuôi cá và trồng thêm rau’

Tự động hóa trở thành quá trình tất yếu, nhưng thật đáng sợ khi trí tuệ nhân tạo đang coi chính loài người là thứ cần được tối ưu.

Gã khổng lồ bảo hiểm MetLife là một ví dụ điển hình cho quá trình áp dụng trí thông minh nhân tạo (AI) vào công việc. Nhưng thay vì làm hết mọi thứ, AI lại trở thành công cụ giám sát nhân viên.

Conor Sprouls cũng như bao người khác phải liên tục nhìn vào màn hình mỗi lần gọi điện cho khách hàng. Anh sẽ được chỉ dẫn từng “đường đi nước bước”.

AI cung noi lo dang so hon ca ve que ‘nuoi ca va trong them rau’ hinh anh 1
Conor Sprouls làm việc tại tập đoàn bảo hiểm MetLife.

Chương trình có thể đo tốc độ, biểu cảm giọng nói hay thái độ phục vụ khách hàng của Conor Sprouls, từ đó đưa ra những biểu tượng cảnh báo tương xứng.

Nhiều năm qua, chúng ta chỉ lo một ngày robot sẽ thay thế con người trong các nhà máy, xí nghiệp. Nhưng đáng sợ hơn, AI có thể làm “sếp” giám sát nhân viên, đưa ra bảng đánh giá và cả quyết định nghỉ việc. Đó sẽ là ông chủ mới trong thời đại công nghệ.

Conor Sprouls và những nhân viên khác vẫn làm việc với những ông sếp “bằng xương bằng thịt”. Nhưng họ còn bị giám sát bởi máy móc. Sản phẩm do Cogito, công ty AI tại Boston tạo ra. Sau mỗi cuộc gọi, hệ thống sẽ thêm các thông báo nhắc nhở vào bảng giám sát công việc của cấp trên.

Joshua Feast, Giám đốc điều hành Cogito cho biết mục đích của hoạt động này là giúp nhân viên đạt hiệu quả công việc cao hơn nhờ những góp ý theo thời gian thực. Công ty hiện có 20.000 khách hàng thuộc mọi lĩnh vực, từ bảo hiểm, tài chính cho tới bán lẻ.

“Hiệu suất công việc của mọi người luôn thiếu ổn định. Chúng ta có thể đưa ra góp ý dựa vào đánh giá về cách nhân viên giao tiếp với khách hàng”, Feast chia sẻ.

Mục đích của quá trình tự động hóa là tối ưu mọi khía cạnh công việc. Giờ đây, AI lại xem con người như đối tượng cần được tối ưu.

AI cung noi lo dang so hon ca ve que ‘nuoi ca va trong them rau’ hinh anh 2
Ứng dụng của Cogito sẽ giám sát mọi cử chỉ của nhân viên.

Ngày càng nhiều những ông “sếp” AI

Gần đây, The Verge phát hiện Amazon sử dụng các thuật toán để theo dõi năng suất công nhân. Chúng còn tự động ra quyết định sa thải bất kỳ ai có điểm số thấp. Công ty lên tiếng trấn an dư luận khi khẳng định vấn đề nhân sự không chỉ dựa hoàn toàn máy móc mà còn do yếu tố con người tham gia vào.

Tương tự, IBM sử dụng nền tảng có tên Watson để đánh quá nhân viên, từ đó dự đoán hiệu suất trong tương lai. Họ tuyên bố, AI có tỷ lệ chính xác lên đến 96%.

Quản lý bằng thuật toán không phải khái niệm mới mẻ. Đầu thế kỷ XX, kỹ sư cơ khí người Mỹ Frederick Winslow Taylor đã tạo ra cuộc cách mạng nâng cao năng suất lao động trên toàn thế giới. Ông giúp các nhà máy tối ưu hóa mọi thứ bằng cách định lượng từng khía cạnh công việc. Frederick được gọi là cha đẻ của lý thuyết “quản lý khoa học”.

AI cung noi lo dang so hon ca ve que ‘nuoi ca va trong them rau’ hinh anh 3
Aaron Osei, một nhân viên khác tại trung tâm chăm sóc khách hàng của MetLife.

Gần đây, Uber, Lyft và những nền tảng khác đã kiếm hàng tỷ USD nhờ sử dụng máy tính thay thế con người trong các công việc như lập kế hoạch, tính lương hay đánh giá hiệu suất.

Tranh cãi về AI trong giám sát công việc

Tuy nhiên, việc dùng AI để giám sát công nhân đang gây tranh cãi. Những người chỉ trích cho rằng hệ thống tự động thiếu sự cảm thông nên không thấu hiểu tâm tư tình cảm của nhân viên dẫn đến những quyết định đường đột.

“Thật phi lý khi công ty có thể sa thải nhân viên mà không dựa trên yếu tố con người”, Marc Perrone, Chủ tịch Liên đoàn Lao động Quốc tế ngành thực phẩm và thương mại thốt lên.

Trong nền kinh tế tự do, việc quản lý nhân sự bằng thuật toán có thể nảy sinh xung đột mới. Đó là giữa người lao động và nền tảng kết nối họ với khách hàng. Mới đây, nhân viên các dịch vụ giao hàng như Postmates và DoorDash đã đứng lên phản đối phương pháp tính lương thiếu minh bạch của hệ thống.

Nhân viên tại trung tâm chăm sóc khách hàng của MetLife dù không biểu tình phản đối “sếp” AI nhưng cũng có những ý kiến trái chiều. Trả lời New York Times, một số nhân viên cho biết phần mềm Cogito giống như hình thức tra tấn mới. Họ mong công ty dừng ngay hoạt động “giám sát” này.

AI cung noi lo dang so hon ca ve que ‘nuoi ca va trong them rau’ hinh anh 4
MetLife đang sử dụng AI để giám sát 1.500 nhân viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng.

Phía Cogito luôn khẳng định AI chỉ đang cố giúp nhân viên kiểm soát tâm trạng tốt hơn. MetLife thì cho biết phần mềm đã tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên 13%. Họ hiện có 1.500 nhân viên tại trung tâm chăm sóc khách hàng.

Nhóm bảo vệ AI đưa ra những lý lẽ hoàn toàn khác. Họ cho rằng hệ thống máy tính sẽ loại bỏ tình trạng hống hách của cấp trên, đồng thời hỗ trợ tốt hơn cho nhân viên. Phần mềm biết nhắc nhở những chi tiết nhỏ nhặt như cảm ơn khách hàng, cải thiện giọng nói hay tránh tâm lý chán nản.

Một ý kiến nữa cho rằng AI sẽ không thiên vị khi đưa ra quyết định, như vấn đề tuyển dụng chẳng hạn. Pymetrics, công ty khởi nghiệp tại New York đã thử nghiệm bằng cách thay thế quy trình sàng lọc hồ sơ bằng AI. Chương trình sử dụng loạt tiêu chí cụ thể nhằm kiểm tra các kỹ năng ứng viên và đưa ra kết quả tuyển dụng công bằng nhất.

Sử dụng trí thông minh nhân tạo để sửa chữa những khiếm khuyết của con người là ý tưởng tuyệt vời. Nhưng lãnh đạo công ty có thể trở nên độc đoán hơn trong việc giám sát nhân viên. Liệu thế giới có đang đối mặt với sự trỗi dậy của robot?


 
 
 
List comment
 
Mã độc tống tiền – Nguy cơ và giải pháp phòng chống
icon

Trên đường đua Chuyển Đổi Số, các Doanh nghiệp đang tìm kiếm lợi thế cạnh tranh thông qua việc đưa ra quyết định nhanh hơn, sáng suốt hơn, được hỗ trợ bởi nguồn dữ liệu năng động và luôn sẵn sàng. 

 
Quy hoạch thị trường dịch vụ chữ ký số: Vì sao cần?
icon

Trong bối cảnh cung – cầu mất cân đối, nảy sinh nhiều bất cập, thì quy hoạch là việc làm rất cần thiết và cấp bách để đảm bảo sự phát triển bền vững của thị trường dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng tại Việt Nam.

 
Các giải pháp Chính phủ điện tử của VNPT được vinh danh tại giải thưởng quốc tế
icon

Chỉ trong thời gian ngắn, VNPT tiếp tục được vinh danh tại Giải thưởng Kinh doanh Quốc tế 2020 (International Business Awards - IBA Stevie Awards) với 5 giải thưởng lớn dành cho các giải pháp Chính phủ điện tử.

 
VNPT đảm nhận vai trò kết nối tại kỳ họp Đại hội đồng AIPA – 41
icon

Với kinh nghiệm triển khai hạ tầng Viễn thông – CNTT cho các sự kiện lớn trong nước và quốc tế những năm gần đây, VNPT vinh dự được Quốc hội và Chính phủ tin tưởng giao nhiệm vụ kết nối tại kỳ họp Đại hội đồng AIPA năm nay.

 
VNPT bứt phá trong cuộc đua triển khai eKYC
icon

Giải pháp xác thực thông tin khách hàng trực tuyến VNPT eKYC có những thành quả ấn tượng khi được nhiều ngân hàng, công ty chứng khoán và các công ty bảo hiểm lựa chọn trong quá trình ứng dụng công nghệ nhằm thay đổi thói quen của người dùng.

 
 
Ngày mai, Huawei bước vào thế giới u ám mới
icon

Trong chưa đầy 24 giờ tới, thế giới của Huawei sẽ thay đổi. Nhà sản xuất thiết bị viễn thông và smartphone số một toàn cầu có nguy cơ trở nên què quặt.  

Vingroup công bố giải pháp tiên phong tối ưu camera ẩn dưới màn hình điện thoại
icon

Cuối tuần qua, sự kiện trực tuyến “Ngày AI 2020 - Vươn tầm đón nhận thách thức”, Viện Nghiên cứu Trí tuệ nhân tạo VinAI Research công bố 2 công nghệ AI gồm VCam Kristal (công nghệ nhiếp ảnh AI) và VSound Alto (công nghệ lọc tiếng ồn).

Nvidia chi 40 tỷ USD thôn tính nhà thiết kế chip Arm
icon

Nvidia đã mua nhà thiết kế chip Arm từ tay tập đoàn SoftBank trong thương vụ chip lớn nhất lịch sử.  

Cách biến Surfcae Duo thành máy chơi game cầm tay, chạy mượt nhiều game cổ điển
icon

Smartphone màn hình kép này sử dụng bộ xử lý Qualcomm Snapdragon 855, RAM 6 GB, dung lượng lưu trữ lên tới 256 GB và bao gồm hai màn hình 5,6 inch.

TikTok khước từ Microsoft, đến với Oracle
icon

Microsoft xác nhận công ty và TikTok không thể đến với nhau. ByteDance, chủ sở hữu TikTok, đã lựa chọn Oracle để đi tiếp tại Mỹ.  

 
123

Giấy phép hoạt động báo chí: Số 09/GP-BTTTT, Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 07/01/2019.

Tòa soạn: Tầng 7, Tòa nhà Cục Tần số Vô tuyến điện, 115 Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Điện thoại: 024 3 936 9966 - Fax: 024 3 936 9364

Hotline nội dung: 0888 911 911 - Email: toasoan@ictnews.vn

123