Câu chuyện về những chiến binh thầm lặng đằng sau đường dây “nóng” 1022

Khi Tổng đài 1022 thiết lập giải đáp thông tin về dịch Covid-19, có thời điểm Tổng đài nhận 50.000 cuộc mỗi ngày. Phía sau đường dây nóng, là những tổng đài viên mang một trái tim 'nóng' và cả chiếc đầu 'lạnh', sẵn sàng hỗ trợ người dân 24/7.

Câu chuyện về những chiến binh thầm lặng đằng sau đường dây “nóng” 1022
Tổng đài viên Nguyễn Thị Hoa

Mệnh lệnh của trái tim: Cầu nối cho những những người đang khốn khó

“Hôm đó là lần đầu tiên mình được giao nhiệm vụ mới, trực Tổng đài 1022 nhánh 2, tiếp nhận cuộc gọi từ người dân TP.HCM gặp khó khăn do Covid-19, cũng nhiều cảm xúc lắm. Sau vài cuộc gọi hỗ trợ thì đầu dây bên kia vang lên giọng nói yếu ớt của một phụ nữ lớn tuổi xen lẫn tiếng khóc của trẻ nhỏ. Cô vừa nói, vừa khóc rồi tâm sự. Cô năm nay ngoài 60 tuổi, đang sống cùng đứa cháu ngoại 2 tuổi. Trước kia cô cũng có nhà cửa đàng hoàng, nhưng khi con gái bị bệnh, phải bán nhà đi để chữa trị mà cũng không được. Con mất, giờ cô đi thuê nhà, ngày ngày bán vé số kiếm tiền nuôi cháu. Đã 3 tháng rồi, dịch bệnh cô không đi bán vé được, tiền dành dụm, đồ ăn trong phòng cũng hết sạch. Cô mới được người ta chỉ cho gọi đến tổng đài 1022 để nhờ hỗ trợ, xin trợ cấp cho 2 bà cháu. Cô nói thực sự cũng hết cách rồi…”, Tổng đài viên Nguyễn Thị Hoa không giấu nổi sự xúc động khi kể về công việc ở sau đường dây “nóng” của mình.

“Cô vừa nói vừa khóc, thỉnh thoảng ngưng lại giữa chừng, lấy lại bình tĩnh để có thể nói tiếp, rồi tiếng trẻ con khóc nheo nhóc ở đầu dây bên kia,… mình cũng có mẹ già, có con nhỏ nên khi nghe chuyện của cô, thực sự không thể kiềm lòng được. Chỉ có thể tiếp nhận thông tin nhanh chóng, đầy đủ lên hệ thống và chuyển đến chính quyền, địa phương mong hai bà cháu được hỗ trợ sớm nhất. Đến khi thấy hệ thống báo hai bà cháu đã nhận được quà rồi thì tự nhiên nước mắt cứ chảy ra …”, chị Hoa chia sẻ thêm.

Câu chuyện về những chiến binh thầm lặng đằng sau đường dây “nóng” 1022
Tổng đài viên Trần Thị Bích Thy

Kể từ thời điểm dịch Covid-19 bùng phát tại TP.HCM và các tỉnh thành trong cả nước, chị Hoa thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Thanh Hóa cũng như nhiều tổng đài viên thuộc một số Trung tâm Kinh doanh VNPT tỉnh thành khác được huy động để hỗ trợ thêm cho TP.HCM, tham gia trực Tổng đài 1022, nhánh 2 tiếp nhận và xử lý thông tin hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch bệnh Covid-19.

Một ca trực của tổng đài viên thường kéo dài 6-8 tiếng liên tục, theo ca sáng, chiều đêm. Có những ngày cao điểm, đặc biệt khi có các chính sách mới về hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch bệnh Covid-19, lưu lượng cuộc gọi tăng đột biến thì áp lực công việc của họ còn lớn hơn gấp nhiều lần.

“Nhiều hôm, ca làm của mình kết thúc rồi, nhưng nhu cầu cuộc gọi của người dân còn nhiều, lãnh đạo trung tâm huy động làm thêm, anh chị em đăng ký tham gia, ca trực kéo dài tới 10,11 tiếng, cuộc gọi này vừa xong, cuộc gọi khác đã tới, đến lúc kết thúc ca, cảm giác mình hoàn toàn kiệt sức”, chị Trần Thị Bích Thy, tổng đài viên 1022, thuộc Đài Hỗ trợ khách hàng miền Nam, Trung tâm hỗ trợ khách hàng cho biết.

Theo chị, khi cuộc gọi dồn dập tới, đối diện với đủ thứ cảm xúc hoảng loạn, bất an, vui buồn của người dân, áp lực nhiều, vì vậy với mỗi tổng đài viên, phải giữ cho mình một cái đầu “lạnh” thì mới có thể làm tốt công việc của mình.

Câu chuyện về những chiến binh thầm lặng đằng sau đường dây “nóng” 1022
Tổng đài viên Võ Thị Minh Nguyệt
 

Các tổng đài viên 1022, đa phần đều là chị em, sức lực cũng có hạn, nhưng nhiều khi nghĩ mình phải gồng người lên, phải cố gắng vì nếu không làm, sẽ có nhiều người dân bị chậm hoặc không được giúp đỡ, vì vậy mọi người cùng động viên nhau cố gắng.

“Có lần có một cô gọi điện đến, nghe rõ tiếng ho sù sụ trong điện thoại, nói cô ở phường Thành Lộc, quận 12, sống một mình, bị bại liệt phải ngồi xe lăn. Cô nhờ mình kết nối để hỗ trợ lương thực vì cả tháng rồi cô không đi bán vé số được. Khu cô ở trọ có nhiều F0, nhiều người đã mất vì bệnh nên rất lo lắng. Cô bảo tụi con có gì cho cô cũng được, cô cảm ơn chứ không dám đòi hỏi nhiều. Vì xúc động quá, mình có ghi lại địa chỉ của cô, dự là sau này có cơ hội sẽ đến hỗ trợ sau. Rồi bất ngờ 2 hôm sau, như có thần giao cách cảm vậy, cô gọi lại tổng đài một lần nữa, bảo cảm ơn và nhận được quà rồi. Thực sự, cảnh cô ngồi trên xe lăn, không có tiền, không có lương thực, một mình cứ làm mình ám ảnh mãi. Nhưng vui, xúc động khi biết tin mình đã giúp được cô ít nhiều”- 25 năm làm trong ngành bưu điện, chị Võ Thị Minh Nguyệt, Tổng đài viên 1022, Đài Hỗ trợ khách hàng miền Nam, Trung tâm Hỗ trợ khách hàng không giấu nổi niềm vui, sự tự hào về công việc của mình và các đồng nghiệp.

Câu chuyện về những chiến binh thầm lặng đằng sau đường dây “nóng” 1022
Ông Lê Vũ Hựu - Giám đốc Trung tâm Hỗ trợ khách hàng (Tổng công ty VNPT VinaPhone)

Sứ mệnh lan tỏa sự kết nối: Nhiệm vụ chưa từng có tiền lệ

Hình dung lại quá trình thành lập và hoạt động của Tổng đài 1022 nhánh 2, ông Lê Vũ Hựu - Giám đốc Trung tâm Hỗ trợ khách hàng, Tổng công ty VNPT VinaPhone thuộc Tập đoàn VNPT cho biết, có những thời điểm, tổng đài nhận đến 50.000 cuộc gọi mỗi ngày.

Trước đó, ngày 20/7, Sở TT&TT TP.HCM quyết định sử dụng hệ thống tổng đài 1022 để hỗ trợ người dân TP.HCM gặp khó khăn do Covid-19 và đề nghị VNPT hỗ trợ. Chỉ trong vòng chưa đầy 2 ngày, Trung tâm đã thực hiện cài đặt, đào tạo cho hơn 80 điện thoại viên để chuẩn bị sẵn sàng đáp ứng 20 bàn trực vào các giờ cao điểm và tiếp nhận cuộc gọi 24/7.

Từ 18 giờ ngày 22/7/2021, tổng đài 1022, nhánh số 2 chính thức đi vào hoạt động, hỗ trợ tiếp nhận thông tin người dân gặp khó khăn, cần được hỗ trợ nhu yếu phẩm, hỗ trợ y tế. Vào giờ cao điểm, có tới 24 bàn khai thác cùng hoạt động.

Đến nay, do nhu cầu cuộc gọi của người dân tăng cao, Trung tâm Hỗ trợ khách hàng tiếp tục đào tạo và đã có thêm điện thoại viên của 27 Trung tâm Kinh doanh VNPT tỉnh, thành phố tham gia trực tổng đài 1022 nhánh 2 TP.HCM, nâng tổng số bàn khai thác giờ cao điểm tối đa lên đến 164 bàn.

Ông Lê Vũ Hựu chia sẻ: “Thời gian gấp rút, nhiệm vụ chưa từng có tiền lệ, Đài Hỗ trợ khách hàng miền Nam lại ở giữa tâm dịch, điện thoại viên làm việc online 100%, chỉ riêng việc lắp đặt hệ thống máy móc và đào tạo trong vòng 2 ngày đã là một thử thách lớn với chúng tôi. Nhưng nghĩ tới người dân, mệnh lệnh trái tim đã trở thành động lực để chúng tôi vượt khó khăn và hoàn thành nhiệm vụ của mình. Trong bối cảnh rất nhiều người dân rơi vào hoàn cảnh khó khăn khi bị phong tỏa suốt thời gian dài, bị thất nghiệp, bị nhiễm bệnh… họ cầu cứu được hỗ trợ vì thiếu lương thực, cần tiền để chi tiêu cho sinh hoạt thường ngày… với tinh thần của người VNPT tận tụy, nghĩa tình, chúng tôi rất vinh dự khi trở thành cầu nối giữa người dân với chính quyền, địa phương TP.HCM, để không ai bị bỏ lại phía sau”.

Phương Dung

 
List comment
 
DrAid - Công cụ sàng lọc và tiên lượng điều trị Covid-19 ứng dụng AI đầu tiên tại Việt Nam
icon

DrAid cho Covid-19 - sản phẩm ứng dụng Trí tuệ nhân tạo của Công ty Cổ phần VinBrain (thuộc Tập đoàn Vingroup) - vừa được Hội đồng Khoa học Bộ Y tế nghiệm thu và đặc biệt kiến nghị nên sớm đưa vào sử dụng hàng ngày tại các bệnh viện.

 
Đối thoại Khoa học VinFuture: Cựu Cố vấn của Tổng thống Mỹ chia sẻ ‘bí kíp” phản ứng nhanh với Covid-19 của Anh, Mỹ, Israel
icon

Quỹ VinFuture vừa chính thức khởi động chuỗi chương trình Đối thoại Khoa học hàng tháng, bắt đầu từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2021 trên quy mô toàn cầu.

 
Ra mắt kênh trực tuyến hỗ trợ giáo dục tiểu học
icon

Theo thông tin từ Đại học Quốc gia Hà Nội, kênh trực tuyến hỗ trợ giáo dục tiểu học sẽ hoạt động thường xuyên, liên tục tại địa chỉ http://hotrotieuhoc.vnu.edu.vn, ngay cả khi đại dịch Covid-19 được kiểm soát.

 
Xây dựng Bộ chỉ tiêu đo lường kinh tế số Việt Nam để ra chính sách phát triển
icon

Bộ chỉ tiêu thống kê kinh tế số phản ánh đầy đủ từ hạ tầng số, mức độ phổ cập của phương tiện số, dịch vụ trực tuyến đến nguồn nhân lực. Đây sẽ là dữ liệu quan trọng trong việc đưa ra các quyết sách cụ thể.

 
Hà Nội sử dụng nền tảng hỗ trợ quản lý xét nghiệm Covid-19 trên toàn thành phố
icon

Trên cơ sở kết quả ứng dụng nền tảng hỗ trợ lấy mẫu và trả kết quả xét nghiệm theo hình thức điện tử trực tuyến tại 10 quận, huyện, Hà Nội đã quyết định triển khai nền tảng này trong việc lấy mẫu xét nghiệm toàn thành phố.

 
 
Phú Yên đã đưa đón hơn 10.000 công dân về quê
icon

Tính đến 14/9, Phú Yên đã tổ chức 18 đợt đón hơn 10.000 công dân Phú Yên từ TP.HCM, Bình Dương, Đồng Nai về quê. Tỉnh cũng thiết lập kênh Zalo tiếp nhận thông tin đăng ký và giải đáp thắc mắc để đưa đón công dân an toàn, kịp thời.

Nhà mạng Việt Nam xuất hiện trong sự kiện ra mắt iPhone 13
icon

Các nhà mạng Việt Nam như Viettel, VinaPhone, Mobifone xuất hiện trong danh sách các mạng 5G mà iPhone 13 hỗ trợ.  

HCL Technologies và HANCOM công bố quan hệ hợp tác chiến lược nhằm nâng cao các giải pháp công nghệ
icon

HCL Technologies, công ty công nghệ toàn cầu và HANCOM, công ty phần mềm tiên phong tại Hàn Quốc, ký kết hợp tác chiến lược nhằm chia sẻ giải pháp công nghệ phần mềm tiên tiến và thiết lập đầu mối chung để mở rộng thị trường quốc tế.

Người Trung Quốc di chuyển thế nào từ khi có dịch Covid-19?
icon

Kể từ khi dịch Covid-19 bùng phát, việc di chuyển của người dân Trung Quốc có nhiều thay đổi. Sau nhiều bất tiện ban đầu, giờ đây, mọi thông tin cần thiết để đi lại của công dân đã được tích hợp trên các nền tảng số WeChat và Alipay.

18 năm vật vã của Chủ tịch MK Group và chiếc thẻ CCCD Việt Nam giá rẻ bằng 1/2 Nhật Bản
icon

Mất tới 18 năm vật vã, từng... rụng tóc vì stress với chiếc thẻ này, ông Khang đúc rút: 'Nói chung dù làm việc với ai, Chính phủ hay doanh nghiệp, thì vẫn cần có những người quyết đoán, dám làm'.

 
123

Giấy phép hoạt động báo chí: Số 09/GP-BTTTT, Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 07/01/2019.

Tòa soạn: Tầng 7, Tòa nhà Cục Tần số Vô tuyến điện, 115 Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Điện thoại: 024 3 936 9966 - Fax: 024 3 936 9364

Hotline nội dung: 0888 911 911 - Email: toasoan@ictnews.vn

123