CMC hỗ trợ xây dựng dự án Contact Center lớn nhất Việt Nam cho FE CREDIT

ictnews Công ty TNHH Công nghệ và Giải pháp CMC Sài Gòn (CMC TSSG) đã tư vấn tổng thể giải pháp từ thiết kế hạ tầng dựa trên thiết kế giải pháp của Genesys, đồng thời quản trị hệ thống tổng thể cho dự án Contact Center lớn nhất Việt Nam của FE CREDIT.

CMC hỗ trợ xây dựng dự án Contact Center lớn nhất Việt Nam cho FE CREDIT

CMC TSSG cho biết giải pháp trung tâm hỗ trợ khách hàng (Contact Center) là dự án công nghệ trọng điểm của Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (FE CREDIT), được khởi động từ cuối năm 2016 đến nay, nằm trong chiến lược phát triển và quản lý chất lượng dịch vụ đa kênh của FE CREDIT, nhằm tối ưu hóa chi phí, rút ngắn thời gian xử lý thông tin, tăng năng suất của tư vấn viên và cải thiện chất lượng tương tác. Đây cũng là dự án Contact Center lớn nhất Việt Nam tính đến thời điểm hiện tại với số lượng 3,5 triệu cuộc gọi/ngày, 4.500 tư vấn viên (agents) và độ phức tạp của việc tích hợp đa kênh cùng tích hợp nhiều hệ thống hiện tại của doanh nghiệp.

CMC TSSG đã tham gia vào dự án với vai trò tư vấn tổng thể giải pháp từ thiết kế hạ tầng dựa trên thiết kế giải pháp của Genesys, đồng thời quản trị hệ thống tổng thể cho FE CREDIT từ phần cứng đến phần mềm. Giải pháp thay thế cho hệ thống Contact Center cũ - không đảm bảo được hoạt động kinh doanh mở rộng, đồng thời giúp FE CREDIT đồng nhất về nền tảng và tích hợp xuyên suốt “end-to-end” cho 5 khối kinh doanh.

Dự án được chia thành 2 giai đoạn: Giai đoạn 1 từ tháng 12/2016 đến tháng 11/2017 và giai đoạn 2 từ tháng 02/2019 đến tháng 09/2019. Trong giai đoạn 1, CMC TSSG đã triển khai thành công đa kênh hợp nhất (Omni Channel) cho FE CREDIT với 5 business units thông tin bao gồm: kênh thoại (voice), email, web chat, facebook và mobile app. Trong đó, kênh thoại (voice) tập trung vào sự tự động hóa quy trình và thao tác giúp FE CREDIT tối ưu hóa nguồn lực trong những thời gian cao điểm, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động vận hành Contact Center. Ngoài ra, hệ thống còn giúp hỗ trợ quay lại màn hình (Screen recording) và ghi âm cuộc gọi để nâng cao chất lượng dịch vụ. Do vậy, FE CREDIT tiếp tục đầu tư mở rộng từ 2,000 agents trong giai đoạn 1 lên 4,500 nhân viên trong giai đoạn 2 vì thấy được những lợi ích mà giải pháp đem lại. Hiện tại, CMC TSSG đang chuẩn bị hoàn tất triển khai giai đoạn 2 của dự án.

 

Ông Tiết Kim Hải, Giám đốc Công nghệ, FE Credit chia sẻ: “Là đơn vị tiên phong của ngành tài chính tiêu dùng trong việc nỗ lực ứng dụng công nghệ tiên tiến, FE CREDIT đã đặt ra những mục tiêu và yêu cầu rất cao về năng lực kỹ thuật cũng như tiến độ hoàn thành dự án. Với năng lực quản trị dự án chuyên nghiệp, CMC TSSG đã đáp ứng được những cam kết cao nhất của một dự án phức tạp với tính chất đa công nghệ và phải kết nối nhiều đội chuyên gia ở các quốc gia khác nhau. Việc triển khai thành công giai đoạn 1 và chuẩn bị hoàn tất giai đoạn 2 là một bước đi quan trọng đối với FE Credit trong việc xây dựng hệ thống Contact Center đạt chuẩn quốc tế.”

Bên cạnh vị thế dẫn đầu trong việc cung cấp các giải pháp CNTT tổng thể, toàn diện cho ngành tài chính – ngân hàng Việt Nam, CMC TSSG đặt mục tiêu đứng đầu trong tư vấn các giải pháp về chuyển đổi số, trong đó đầu tư xây dựng năng lực Contact Center là bước đi trọng tâm và chiến lược của CMC TSSG.

Ông Bùi Thanh Phong, Giám đốc Khối Giải pháp Doanh nghiệp, CMC TSSG cho biết: “Trong 3 năm trở lại đây, CMC TSSG đã nắm bắt nhu cầu doanh nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, chúng tôi đã cho xây dựng bộ phận nghiên cứu và phát triển, chủ động tối ưu các gói sản phẩm - giải pháp cho nhiều phân khúc khách hàng khác nhau và phát triển các Use Case cho doanh nghiệp trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng. Đồng thời đầu tư đội ngũ chuyên gia có kinh nghiệm và liên tục nâng cao trình độ nhằm đáp ứng sự thay đổi liên tục về công nghệ trong mảng Contact Center. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng phối hợp với các hãng công nghệ hàng đầu thế giới, đưa ra tư vấn tổng thể và thiết kế giải pháp, đáp ứng quá trình triển khai và sau triển khai các dự án”.

Chủ đề :
 
List comment
 
Cơn sốt tiền ảo Bitcoin
icon

Từng bị coi là cơn sốt ảo, giá Bitcoin vẫn đang tăng theo từng năm. Thị trường “tiền điện tử” ngày càng lấn át các kênh đầu tư truyền thống.

 
Nhà Trắng sắp tổ chức hội nghị online bàn tình trạng thiếu chất bán dẫn
icon

Theo một báo cáo tổng hợp của Nhà Trắng, tham dự hội nghị trực tuyến này sẽ có CEO của các công ty như General Motors, Intel, Northrup Grumman và Alphabet / Google.

 
Trung Quốc phạt tập đoàn Alibaba hơn 2 tỷ USD do hành vi độc quyền
icon

Alibaba bị điều tra về quy định buộc các nhà bán lẻ nếu muốn bán hàng trên các nền tảng của tập đoàn này phải ký cam kết không đưa sản phẩm của họ lên các nền tảng mua sắm trực tuyến khác.

 
Cận cảnh hộ chiếu vaccine điện tử vừa mới ra mắt tại Mỹ
icon

Hộ chiếu vaccine đang được coi là liều thuốc để giải cứu ngành du lịch và hàng không toàn cầu, nhưng đòi hỏi một sự đồng nhất giữa hệ thống cơ sở dữ liệu của các quốc gia.

 
Một công ty sắp mua lại Toshiba với giá hơn 20 tỷ USD
icon

Sau khi đóng cửa nhiều mảng kinh doanh, Toshiba đang xem xét đề nghị bán mình cho một công ty tư nhân.

 
 
Kết nối bộ não với máy tính, Facebook lộ dữ liệu hơn nửa tỷ người dùng
icon

Kết nối bộ não với máy tính; Facebook lộ dữ liệu hơn nửa tỷ người dùng; Nga mạnh tay phạt TikTok;... là những thông tin nổi bật trong bản tin Công nghệ thứ 7 tuần này.

Việt-Hàn thí điểm dịch vụ xác nhận thông tin hàng hóa qua ứng dụng KPS
icon

KPS là một dịch vụ giúp người tiêu dùng Việt Nam kiểm tra thông tin cụ thể của hàng hóa Hàn Quốc được nhập khẩu vào Việt Nam, xác định đó có phải là hàng hóa giả hay không.

Mỹ chuẩn bị thông qua luật bán dẫn
icon

Chính quyền Tổng thống Biden sẽ thông qua dự luật bán dẫn nhằm tìm kiếm giải pháp để khắc phục tình trạng khan hiếm chip hiện nay.  

Gần 12.000 học sinh sắp thi chung kết giải Toán, Vật lý qua Internet
icon

Ngày 11/4, gần 12.000 học sinh từ 50 tỉnh, thành trong cả nước sẽ bước vào vòng chung kết cuộc thi giải Toán và Vật lý qua Internet - Violympic năm học 2020 – 2021.

Hệ sinh thái “Made by FPT” là động lực để FPT tăng trưởng biên lợi nhuận trong dài hạn
icon

Lãnh đạo FPT cho biết trong năm 2020, doanh thu từ hệ sinh thái 77 sản phẩm, giải pháp “Made by FPT” tăng trưởng 51% và hệ sinh thái này sẽ tiếp tục là một trong những động lực tăng trưởng mũi nhọn của tập đoàn trong dài hạn.

 
123

Giấy phép hoạt động báo chí: Số 09/GP-BTTTT, Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 07/01/2019.

Tòa soạn: Tầng 7, Tòa nhà Cục Tần số Vô tuyến điện, 115 Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Điện thoại: 024 3 936 9966 - Fax: 024 3 936 9364

Hotline nội dung: 0888 911 911 - Email: toasoan@ictnews.vn

123