Doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam đang chuyển đổi theo làn sóng Insurtech theo cách nào?

ictnews Ngành bảo hiểm trong tương lai sẽ có quy trình nhanh gọn hơn, được quản lý hiệu quả hơn và tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn cùng với xu thế Insurtech (bảo hiểm công nghệ) đang phát triển mạnh mẽ với các ứng dụng chăm sóc khách hàng thông minh.

Áp dụng công nghệ giúp tăng hiệu quả làm việc của nhân viên tổng đài bảo hiểm

Ngày nay, khi bước tiến của công nghệ được tính bằng ngày, tháng thì những quy trình, công nghệ tổng đài truyền thống được cập nhật gần 5-7 năm trước không tránh khỏi những hạn chế cho người dùng từ khách hàng, nhân viên tổng đài cho tới người quản trị doanh nghiệp.

Theo thống kê, 75-80% cuộc gọi của khách hàng lên tổng đài Doanh nghiệp bảo hiểm là để khai báo tổn thất, yêu cầu bồi thường. Với quy trình cũ, nhân viên tổng đài mất trung bình 3 phút để ghi nhận thông tin từ khách hàng, thêm từ 2-3 phút để mở 1 phần mềm khác tra cứu thông tin, sau đó tìm và liên hệ tới giám định viên phụ trách khu vực xảy ra tai nạn, rồi báo lại khách hàng. Giám định viên nhận được thông tin sẽ gọi cho khách hàng để hẹn gặp; tới trực tiếp giám định tại hiện trường. Quy trình này tốn nhiều thời gian và mang lại trải nghiệm không tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Bên cạnh đó, trước đây trong hoạt động bán hàng, doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào nhân viên kinh doanh - những người nắm giữ trực tiếp danh sách, thông tin khách hàng. Doanh nghiệp sẽ tổn thất một lượng khách hàng không nhỏ khi nhân sự nghỉ việc (do nhân viên chuyển việc sẽ mang theo danh sách khách hàng của họ sang công ty mới).

Doanh nghiệp bảo hiểm muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng

Gần đây, các doanh nghiệp bảo hiểm như Bảo hiểm Bưu điện (PTI) và Bảo hiểm Vietinbank (VBI) đã thay đổi sang sử dụng tổng đài StringeeX và Stringee API tích hợp tổng đài vào CRM/Mobile App của doanh nghiệp để thay thế cho hệ thống tổng đài… công nghệ cũ đã được xây dựng từ 5 đến 10 năm trước. Ngoài việc cho phép 3 bên (nhân viên tư vấn - giám định viên - khách hàng) làm việc trên 1 nền tảng duy nhất, khai báo tổn thất qua cuộc gọi video trực tuyến, công nghệ Insurtech này còn giúp doanh nghiệp quản lý chặt chẽ được danh sách khách hàng và kiểm soát dịch vụ tốt hơn.

“Trước đây, công việc của tôi cần sử dụng 4 phần mềm cùng lúc. Nói chuyện khách hàng sẽ dùng phần mềm tổng đài. Khi khách khai báo tổn thất sẽ phải mở phần mềm CRM để tra cứu thông tin và sử dụng thêm 1 phần mềm quản lý để gõ lại nội dung cuộc gọi. Tôi cũng phải mở thêm phần mềm excel khi muốn gọi lại cho khách gọi nhỡ. Nói chung, 4 phần mềm hoạt động cùng lúc nên hệ thống thường dễ bị treo. Có những khi tôi cần đợi từ 40-60s mỗi lần chuyển từ phần mềm này sang phần mềm khác. Khách hàng chờ lâu thường mất bình tĩnh, công việc của chúng tôi vì vậy cũng căng thẳng” chị Hương, nhân viên tổng đài chia sẻ.

 

Ứng dụng Video Call vào quy trình giám định tổn thất bảo hiểm

Chị Hương nói thêm: “Từ khi công ty chuyển sang dùng StringeeX thì khác, tôi chỉ cần làm việc duy nhất với 1 phần mềm. Có cuộc gọi đến, hệ thống đã tự động nhận diện tên khách hàng, tôi chỉ cần 1 click chuột là có thể tra cứu/tạo hồ sơ bảo hiểm của khách. Khi tôi bắt máy, phần mềm cũng tự động hiển thị phiếu ghi để gõ lại thông tin và sẽ tự động lưu hồ sơ khi cuộc gọi kết thúc. Tôi có thể xử lý gấp đôi số lượng khách hàng trong cùng khoảng thời gian như trước đây.”

Không chỉ dừng lại ở việc ứng dụng những công nghệ để tự động hóa quy trình, Bảo hiểm PTI sử dụng Stringee API với AI xử lý giọng nói thành văn bản để xử lý cuộc gọi khách hàng khai báo tổn thất. Ứng dụng này sẽ giúp cắt giảm thời gian gõ máy của nhân viên cũng như hạn chế việc yêu cầu khách hàng lặp lại thông tin nhiều lần.

Doanh nghiệp bảo hiểm này cũng đang trong quá trình triển khai giải pháp Video Call của Stringee để có thể giám định tổn thất bảo hiểm trực tuyến. Khi xảy ra tai nạn, khách hàng chỉ cần mở ứng dụng bảo hiểm và gọi Video Call trực tiếp cho giám định viên. Kết thúc cuộc gọi, video sẽ được lưu tự động trên hồ sơ tổn thất và thông báo cho nhân viên phụ trách theo một quy trình liền mạch, tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên chăm sóc, nhân viên giám định và khách hàng. Bên cạnh đó, giải pháp Video Call còn giúp doanh nghiệp có thể hạn chế việc trục lợi bảo hiểm của khách hàng khi khai báo thông tin và tiết kiệm được thời gian, công sức di chuyển.

Doanh nghiệp bảo hiểm và lợi ích khi số hóa như thế nào?

Nhờ sử dụng tổng đài StringeeX trên nền tảng đám mây, doanh nghiệp bảo hiểm có giải pháp hiệu quả hỗ trợ công việc của nhân viên kinh doanh: vừa đảm bảo được sự linh hoạt như điện thoại cá nhân, vừa đảm bảo quản lý thông tin khách hàng hiệu quả như một CRM thu nhỏ. Khi ra ngoài, nhân viên kinh doanh có thể nghe/gọi cho khách hàng bằng ứng dụng mobile StringeeX ngay trên điện thoại cá nhân, còn khi ở văn phòng, họ có thể sử dụng phần mềm với đầy đủ tính năng phục vụ cho công việc của mình.

StringeeX cũng giúp chuyển đổi số mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng để dễ dàng kết nối, quản lý và tìm kiếm ở bất kỳ đâu. Doanh nghiệp bảo hiểm sẽ là người trực tiếp nắm giữ thông tin, tiếp nhận vấn đề của khách hàng thay vì gián tiếp qua các nhân viên bán hàng như trước đây.

Có thể nói, ngành bảo hiểm trong tương lai sẽ có quy trình nhanh gọn hơn, được quản lý hiệu quả hơn và tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn cùng với xu thế Insurtech đang phát triển mạnh mẽ.

 
List comment
 
Các startup Đông Nam Á huy động 8,2 tỷ USD trong năm 2020
icon

Bất chấp ảnh hưởng của đại dịch, Đông Nam Á ghi nhận mức sụt giảm thấp nhất về vốn đầu tư khởi nghiệp so với các nước đang phát triển khác, chẳng hạn như Ấn Độ (-31%) và châu Phi (-38%).

 
Chân dung người bỏ 69 triệu USD mua một bức ảnh mạng
icon

Danh tính 2 người sở hữu bức ảnh NFT (Non Fungible Token) với giá 69,3 triệu USD đã được tiết lộ.

 
Điện toán hiệu năng cao (HPC) - Động cơ vận hành cho kinh tế số
icon

Những vấn đề kinh doanh phức tạp và yêu cầu xử lý nhanh tức thời buộc các trung tâm dữ liệu và hạ tầng CNTT vươn tới năng lực của điện toán hiệu năng cao (HPC).

 
Loạt công nghệ ‘khủng’ của VinFast VF e34 - mẫu xe điện đang gây sốt thị trường Việt Nam
icon

Tuy là mẫu ô tô điện đầu tay của VinFast, VF e34 đã khiến tất cả phải bất ngờ về mức giá, trang bị, loạt tính năng hấp dẫn cũng như số lượng người đặt hàng trong 12 giờ đầu tiên.

 
Microsoft thắng hợp đồng hàng chục tỷ đô với quân đội Mỹ
icon

Microsoft sẽ sản xuất hơn 120.000 thiết bị đeo thực tế tăng cường (AR) cho quân đội Mỹ trong 10 năm tới.

 
 
Ba lô hỗ trợ người khiếm thị
icon

Các phương tiện và rô-bốt tự điều khiển sử dụng bộ cảm biến cũng như camera phức tạp để nhận biết môi trường xung quanh.

Vì sao ngành công nghệ cần Intel trở lại thật mạnh mẽ?
icon

Trong tình trạng bị các đối thủ bỏ xa về mặt công nghệ, các đối tác đến rồi đi, giải pháp của Intel sẽ là gì để giành lại hào quang trong lĩnh vực bán dẫn?

Chi 'tiền tấn' để thiết kế logo mới, Xiaomi bị giới công nghệ cười nhạo
icon

Xiaomi đã chi ra một số tiền lớn để thuê nhà thiết kế nổi tiếng người Nhật Bản Hara Kenya thay đổi lại thiết kế logo của hãng. Kết quả cuối cùng khiến nhiều người bất ngờ.

Đẩy nhanh tiến độ thực hiện căn cước công dân với Zalo
icon

Thực hiện chỉ đạo của Bộ Công an về triển khai thực hiện sản xuất, cấp và quản lý thẻ CCCD gắn chip, nhiều tỉnh thành đã sử dụng kênh Zalo để đẩy nhanh tiến độ cấp thẻ CCCD đúng với kế hoạch. 

Kiểm tra chất lượng, ATTP sẽ thực hiện tự động qua Cổng thông tin Một cửa quốc gia
icon

Ứng dụng CNTT, minh bạch, kết nối chia sẻ thông tin; chuyển đổi phương thức để giảm tỉ lệ kiểm tra là những điểm mới tại dự thảo Nghị định kiểm tra nhà nước về chất lượng, kiểm tra nhà nước về an toàn thực phẩm với hàng nhập khẩu.

 
123

Giấy phép hoạt động báo chí: Số 09/GP-BTTTT, Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 07/01/2019.

Tòa soạn: Tầng 7, Tòa nhà Cục Tần số Vô tuyến điện, 115 Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Điện thoại: 024 3 936 9966 - Fax: 024 3 936 9364

Hotline nội dung: 0888 911 911 - Email: toasoan@ictnews.vn

123