Sức mạnh của những bài review đồ ăn trên mạng xã hội

Trong thời đại Internet, một phần thành công của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thực phẩm đến từ các đánh giá tốt trên mạng và ý kiến tiêu cực cũng có thể tạo ảnh hưởng không nhỏ.

Đối với Joe Tan (38 tuổi), đồng sở hữu quán bar, cà phê The Tuckshop tại Singapore, anh thà nhận một bài viết dài chỉ trích chất lượng của nhà hàng còn hơn là đánh giá 1, 2 sao mà không kèm giải thích gì.

"Những đánh giá đó làm tôi không biết mình đã sai ở đâu. Chúng tôi rất bối rối, không biết phải làm gì", Joe Tan nói với Channel News Asia.

Những đánh giá xấu cũng khiến Joe khổ sở bởi về mặt thống kê, phải mất một thời gian dài để quán "hồi phục" từ một đánh giá 1 sao. Theo anh, sức ảnh hưởng của một đánh giá xấu còn lớn hơn so với nhiều bài tốt bởi cần khoảng 4-5 lần nhận 5 sao để phủ nhận một lần 1 sao.

Chấp nhận những ý kiến tiêu cực là một phần của ngành dịch vụ thực phẩm và đồ uống (F&B), Joe chưa bao giờ khởi kiện người để lại nhận xét. Trong khi đó, ngày 15 và 16/9, hai quán ăn khác là Mentai-ya và The Social Outcast đã cáo buộc nhà hàng Nhật Bản Ishiro đăng tải nhiều bình luận sai lệch, phỉ báng món ăn của mình.

Hai quán ăn này đòi bồi thường vì những bình luận đó đã làm "tổn hại danh tiếng kinh doanh đáng kể" và khiến các chủ sở hữu phải chịu "ảnh hưởng về cảm xúc và tinh thần".

Sức mạnh của một reviewer

Nhiều người kinh doanh cho biết trong đại dịch, lượng đánh giá tiêu cực có thể tăng lên vì nhiều khách hàng không hài lòng khi các quán ăn phải thực thi những biện pháp phòng chống dịch.

Một số thực khách chưa tiêm phòng cũng để lại nhận xét xấu khi bị nhà hàng quay lưng. Hiện, Singapore quy định những người chưa tiêm vaccine Covid-19 không được phép dùng bữa tại các cơ sở dịch vụ ăn uống, trừ khu ẩm thực và quán cà phê, nếu không phải có kết quả xét nghiệm âm tính với virus hoặc dưới 12 tuổi.

Tại quán đồ Thái Lan 87 Just Thai, đồng chủ sở hữu Eric Tan cho biết ngày càng có nhiều đánh giá tiêu cực có nội dung “không liên quan gì đến nhà hàng” hoặc những điều nhà hàng không thể kiểm soát.

suc manh cua binh luan danh gia nha hang anh 1

Một đánh giá tệ có thể gây ảnh hưởng lớn đến danh tiếng nhà hàng. Ảnh: Freepik.

Vào tháng 8, 87 Just Thai nhận được đánh giá 1 sao trên Google, người nhận xét nói "rất ghê tởm" khi nhà hàng ủng hộ động thái của chính phủ nhằm phân biệt đối xử những người chưa tiêm phòng.

Những đánh giá tiêu cực như vậy gây ra rất nhiều thiệt hại vì ảnh hưởng đến các thuật toán và kéo xếp hạng tổng thể của cửa hàng đi xuống.

Eric giải thích, nếu một thực khách tìm kiếm quán đồ ăn Thái Lan trong khu vực này trên Google, họ sẽ thấy các quán 4, 5 sao ở đầu danh sách, và khi một quán ăn bị tụt lại trong bảng xếp hạng đồng nghĩa với việc mất đi khách hàng tiềm năng.

"Như vậy, các bài đánh giá tốt giúp doanh nghiệp hiển thị trực tuyến nhiều hơn. Đối với một doanh nghiệp mới, điều này có thể cực kỳ quan trọng", Eric nhận định.

Cũng theo anh, điều không công bằng về các đánh giá trên Google là bất kỳ ai cũng có thể tạo tài khoản để viết, ngay cả khi họ chưa ghé thăm nhà hàng.

"Tôi cảm thấy điều đó thực sự không công bằng. Khi cố gắng liên hệ với Google, họ sẽ chỉ nói là các đánh giá đó không đi ngược lại chính sách của họ và cứ để chúng như vậy".

Google cho biết có một chính sách đánh giá và nếu người dùng báo cáo rằng có một bài nhận xét không phù hợp với chính sách này, nó có thể bị xóa. Tuy nhiên, gã khổng lồ công nghệ cũng cho biết "không can dự khi các doanh nghiệp và khách hàng không thống nhất về sự thật".

"Người dùng chỉ nên báo cáo các bài đánh giá vi phạm chính sách nội dung của Google thay vì họ không đồng ý hoặc không thích nó".

Ảnh hưởng đến nhân viên

Đối với những nhân viên cấp quản lý có một phần KPI là đánh giá từ khách hàng, những nhận xét tiêu cực họ nhận được gây ảnh hưởng khá nhiều.

 

Darien Chow (30 tuổi), cựu trợ lý quản lý nhà hàng tại một khách sạn, đưa ra ví dụ về trang web đánh giá du lịch TripAdvisor.

“Khách hàng nói: 'Nếu anh không cung cấp cho tôi những gì tôi muốn, tôi sẽ viết trên TripAdvisor' hay 'Nếu anh không cho tôi một bàn, tôi sẽ viết trên TripAdvisor', đại loại vậy. Tôi không thể làm hài lòng tất cả, tôi chỉ có thể làm hết sức mình".

Để bù đắp cho trải nghiệm tồi tệ của khách, Darien từng liên hệ riêng với họ, cho số điện thoại hoặc email của mình và nói sẽ đảm bảo họ có "trải nghiệm tốt nhất có thể" trong lần ghé thăm tiếp theo.

suc manh cua binh luan danh gia nha hang anh 2

Review từ khách hàng còn tác động đến việc đánh giá năng lực, tiền thưởng của nhân viên. Ảnh: Istock.

Bà Cho Pei Lin, giám đốc điều hành công ty quan hệ công chúng APRW, cho rằng khuyến khích nhân viên thu thập đánh giá tích cực từ khách hàng là cách mà một doanh nghiệp F&B có thể phục hồi sau những nhận xét tiêu cực. Bởi dù có báo cáo lên Google, họ cũng chưa biết bao lâu có thể nhận được phản hồi.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng có thể khuyến khích những “khách hàng chân chính” tích cực để lại đánh giá tốt.

"Nếu tên nhân viên được liệt kê trong các đánh giá mà họ nhận được, đồng nghĩa với phản ánh hiệu suất làm việc, thì có thể tác động đến cả tiền thưởng của họ".

Phục vụ tốt là chìa khóa

Khi gặp những đánh giá tiêu cực, việc tập trung vào quá trình khôi phục chất lượng dịch vụ có thể giúp doanh nghiệp xoay chuyển tình thế.

Theo bà Cho, đầu tiên, doanh nghiệp phải phản hồi đánh giá tiêu cực một cách công khai, để những người đọc các đánh giá đó cũng có thể thấy được phản hồi của họ.

"Bạn thừa nhận có thể đã xảy ra một sự cố không hay, nói lời xin lỗi, giải thích hợp lý hay chỉ ra đó là lời nhận xét không đúng sự thật. Ví dụ, ai đó nói rằng đã đến nhà hàng vào một ngày cụ thể nhưng sự thật là hôm đó nhà hàng thậm chí không mở cửa", bà cho biết.

“Tất nhiên nếu sự việc thực sự xảy ra, như nhân viên phục vụ thô lỗ hoặc đồ ăn không đạt tiêu chuẩn, thì hãy xin lỗi vì điều đó, có thể yêu cầu người đánh giá liên hệ riêng với bạn. Có nhiều nhà hàng tặng khách phiếu giảm giá để họ có thể quay lại hoặc hoàn tiền".

suc manh cua binh luan danh gia nha hang anh 3

Chất lượng dịch vụ, sản phẩm vẫn là điều các nhà hàng cần chú trọng. Ảnh: Jeremy Long.

Tại The Tuckshop, Joe điều tra tất cả đánh giá tiêu cực, bắt đầu bằng việc lại hỏi nhân viên hoặc kiểm tra camera an ninh.

"Bất kể có tìm thấy bằng chứng về những gì đã xảy ra hay không, tôi vẫn phản hồi người đánh giá, có thể liên hệ riêng với họ để tìm hiểu. Tôi muốn xem cách chúng tôi có thể cải thiện dịch vụ của mình".

Đối với những quán ăn lâu đời như của Joe, anh không nghĩ một đánh giá tiêu cực sẽ có thể phá hủy tất cả bởi việc khách truyền miệng nhau vẫn đóng một phần lớn trong thành công của quán. Anh cho rằng chỉ cần luôn tập trung tốt vào chất lượng dịch vụ, quán sẽ vẫn nhận được sự ủng hộ từ khách hàng.

Tuy nhiên, ngoài làm tốt phần việc của mình, các chủ nhà hàng vẫn cần học cách đón nhận những phản hồi tiêu cực.

“Các bài đánh giá sẽ không trực tiếp tạo ra hoặc phá vỡ một doanh nghiệp, nhưng với tư cách là chủ nhà hàng, chúng ta phải cởi mở hơn một chút. Các nhận xét tích cực bao giờ cũng dễ nghe hơn nhưng chúng không thực sự giúp ta cải thiện bản thân; ngược lại, những đánh giá tệ có thể làm điều đó nếu mang tính xây dựng và chỉ ra chính xác chỗ thiếu sót", Han Li Guang, chủ sở hữu và đầu bếp của nhà hàng được trao sao Michelin, Labyrinth, nói.

(Theo Zing)

'5 lần đi ăn theo review mạng, 3 lần phải bỏ về vì quán dở tệ'

'5 lần đi ăn theo review mạng, 3 lần phải bỏ về vì quán dở tệ'

Khi việc đánh giá đồ ăn trở thành “cần câu cơm”, những nhà phê bình ẩm thực online không còn giữ được tính chất khách quan như thời gian đầu.

 
List comment
 
8 mẹo an toàn không thể bỏ qua khi sử dụng Internet
icon

Một câu đố trên mạng xã hội được cho là một cách tốt để tìm ra tính cách của bạn. Chúng không nhằm mục đích thách thức kiến thức mà là lừa lấy thông tin.

 
Xóa xong 283 điểm “lõm sóng” Internet tại 8 địa phương, phục vụ học tập trực tuyến
icon

Trong 18 ngày từ 12 - 30/9, các nhà mạng đã hoàn thành ứng cứu phủ sóng cho 283 điểm lõm sóng trên địa bàn Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hậu Giang, Phú Yên, Bình Phước, Đồng Tháp, Khánh Hòa để phục vụ dạy và học trực tuyến.

 
Thuốc giảm cân, kem trộn ngập tràn Instagram
icon

Theo báo cáo, trong dịch, các cá nhân và doanh nghiệp trên Instagram đã cố tình thúc đẩy sự quan tâm của nhóm thanh thiếu niên vào vấn đề thẩm mỹ, giảm cân, sau đó trục lợi.

 
Google được cho là đang đàm phán để tích hợp video Instagram và TikTok cho công cụ tìm kiếm
icon

Có vẻ như Google đang muốn mở rộng hơn nữa kho kết quả tìm kiếm khổng lồ của mình.

 
TikTok vượt mốc 1 tỷ người dùng mỗi tháng, chỉ xếp sau Facebook
icon

Với việc đạt cột mốc hơn 1 tỷ người dùng mỗi tháng, TikTok đã vượt xa các mạng xã hội khác và chỉ xếp sau Facebook về số người dùng hằng tháng trên các nền tảng trực tuyến.

 
 
Instagram dừng kế hoạch ra mắt phiên bản dành cho trẻ em
icon

Ứng dụng chia sẻ hình ảnh Instagram của Facebook Inc đã chính thức đưa ra thông báo ngừng dự án Instagram Kids do vấp phải sự phản đối của các nghị sỹ Mỹ và các nhóm vận động.

Dồn dập cuộc gọi, tin nhắn chào mời vay tiền từ công ty tài chính, app cho vay
icon

Nhiều người cho biết tần suất các cuộc gọi, tin nhắn chào mời vay tiền từ các công ty tài chính, app cho vay online tăng lên trong thời gian gần đây. Dù đã từ chối nhiều lần, những cuộc gọi như vậy vẫn tiếp diễn.

YouTuber chịu chi nhất thế giới tiết lộ mỗi năm dùng hết 48 triệu USD để làm video
icon

Là một YouTuber nổi tiếng sở hữu tới gần 70 triệu người đăng kí, MrBeast có sở thích tặng cả tấn tiền cho người lạ trong mỗi video của mình.

Hướng dẫn xem bóng đá Đức, Pháp, Tây Ban Nha... miễn phí hàng tuần
icon

Hiếm khi nào người hâm mộ bóng đá được xem miễn phí nhiều giải VĐQG hàng đầu gồm Đức, Tây Ban Nha, Pháp, hay Italia như mùa này.

Học sinh, sinh viên nghèo cả nước được tặng SIM 4G miễn phí mỗi ngày 4GB dữ liệu
icon

VinaPhone sẽ tặng SIM 4G, miễn phí 4GB dữ liệu di động/ngày cho học sinh, sinh viên thuộc hộ nghèo, cận nghèo cả nước trong thời gian 3 tháng để học trực tuyến, khi các em được tặng thiết bị của chương trình “Sóng và máy tính cho em”.

 
123

Giấy phép hoạt động báo chí: Số 09/GP-BTTTT, Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 07/01/2019.

Tòa soạn: Tầng 7, Tòa nhà Cục Tần số Vô tuyến điện, 115 Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Điện thoại: 024 3 936 9966 - Fax: 024 3 936 9364

Hotline nội dung: 0888 911 911 - Email: toasoan@ictnews.vn

123