Tổng đài Chăm sóc khách hàng ứng dụng Trí tuệ nhân tạo: hiện thực cho ngành tài chính, viễn thông và thương mại điện tử.

Nhận định bởi Ông Ravi Saraogi, Đồng sáng lập và Chủ tịch khu vực Châu Á Thái Bình Dương của Uniphore. 

Trí tuệ nhân tạo (AI) trong đàm thoại đang đóng một vai trò quan trọng trong chuyển đổi số. Công nghệ này giúp máy móc phát hiện, hiểu, hành động và phát triển các hoạt động của con người. Sự hỗ trợ này rất quan trọng đối với những doanh nghiệp muốn tinh giản quy trình kinh doanh của họ cũng như mang đến những trải nghiệm mới và mang tính đột phá.

AI trong đàm thoại hỗ trợ các trung tâm chăm sóc khách hàng bằng nhiều hình thức - từ việc xây dựng trợ lý ảo thông minh, phân tích các cuộc gọi trong thời gian thực đến tổng hợp thông tin các cuộc gọi cho các tổng đài viên. Đối với câu hỏi "Các tổng đài chăm sóc khách hàng ứng dụng trí tuệ nhân tạo là viễn tưởng hay thực tế?", câu trả lời ngắn gọn là từ lâu điều này đã trở thành hiện thực, đặc biệt là đối với các ngành tài chính, viễn thông, thuê ngoài quy trình kinh doanh (BPO) và thương mại điện tử trong đại dịch Covid-19 toàn cầu. Câu trả lời dài hơn là mặc dù chúng ta chỉ mới chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ của việc áp dụng AI trong một năm qua, nhưng chúng ta vẫn tiếp tục thấy các ứng dụng mới và thú vị này thực sự đang thay đổi doanh nghiệp. AI là một phần của bức tranh lớn hơn nhiều; nó có nghĩa là "cung cấp năng lượng" cho toàn bộ đội ngũ phục vụ khách hàng trực tiếp (front-end) và bộ phận hỗ trợ vận hành (back-end), tăng cường năng lực của các giao dịch viên để cải thiện năng suất và trải nghiệm của nhân viên.

Trước và sau cuộc gọi, các năng lực mới do AI tạo dựng lên là gì?

Theo những phát hiện từ cuộc khảo sát được thực hiện trong bối cảnh Covid, khoảng 54,11% người tiêu dùng Việt Nam vẫn có sở thích nói chuyện với giao dịch viên khi gọi đến tổng đài của công ty. Mặc dù vậy, nhiều người có thể không biết làm thế nào mà AI có thể cung cấp những thông báo trong cuộc gọi (thông tin chi tiết về khách hàng trong thời gian thực tế), hướng dẫn và tự động hóa những nhiệm vụ lặp đi lặp lại của giao dịch viên trong khi họ đang làm việc cùng với AI. Những tính năng này có thể đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chân dung khách hàng chi tiết để cải thiện dịch vụ khách hàng.

Đối với mọi truy vấn, khiếu nại và cuộc gọi đến hàng ngày, các tổng đài chăm sóc khách hàng sẽ thu thập rất nhiều dữ liệu trong thực tế và là tư liệu cho đào tạo sau này. Nhờ đó, công nghệ được dẫn dắt bởi AI có khả năng tìm hiểu khách hàng một cách thân thiết hơn, hiểu được khách hàng thích điều gì hơn, xác định các mẫu, khám phá các mối quan hệ đằng sau và hệ thống hóa dữ liệu khách hàng - trước khi cuộc gọi bắt đầu. Tất cả những điều này giúp cho các nhân viên có thể hiểu được toàn bộ yêu cầu của khách hàng để biết khi nào cần đưa ra hành động kịp thời.

Tổng đài Chăm sóc khách hàng ứng dụng Trí tuệ nhân tạo: hiện thực cho ngành tài chính, viễn thông và thương mại điện tử.

AI cũng thúc đẩy quá trình tự động hóa theo thời gian thực đối với các nhiệm vụ lặp đi lặp lại của tổng đài viên bao gồm tổng kết công việc sau cuộc gọi, sắp xếp cuộc gọi, quản lý việc thực hiện lời hứa và hơn thế nữa. Bằng cách tận dụng AI và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), các nhân viên có thể giảm thời gian và công sức dành cho các bản báo cáo tổng hợp, đồng thời có được thông tin chi tiết về các cuộc gọi với độ chính xác cao hơn.

Phân tích tương tác với khách là “nhiên liệu mới” cho việc số hóa

Hàng triệu giờ trò chuyện của khách hàng được ghi lại hàng năm để đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng, nhu cầu đào tạo và tuân thủ những mục tiêu của các tổng đài chăm sóc khách hàng. Tất cả dữ liệu này hầu như không bao giờ được phân tích hoặc hiển thị cho con người để có hành động tương ứng, đó là lý do tại sao nhiều người không nhận ra tiềm năng mạnh mẽ của nó. Nếu 100% dữ liệu từ cuộc gọi, email, bản ghi cuộc trò chuyện, mạng xã hội và các tương tác khác của khách hàng được biến thành thông tin hữu ích, bạn hãy tưởng tượng mà xem, chúng sẽ đem đến giá trị vô hạn cùng với vô vàn đề xuất cải thiện dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp.

 

Dữ liệu đã ghi có thể được giải mã bằng cách sử dụng phân tích tương tác của khách hàng. Bằng cách phân tích dữ liệu hội thoại sau mỗi lần tương tác, các doanh nghiệp có thể phát hiện ra nguyên nhân gốc rễ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Với phân tích cảm xúc, chương trình có thể xác định các cụm từ chính, chủ đề thịnh hành và thậm chí là trạng thái cảm xúc dựa trên các cuộc trò chuyện giữa khách hàng và giao dịch viên.

Phân tích tương tác khách hàng cũng có thể làm nổi bật bất kỳ vấn đề nào cần chú ý ngay lập tức, như khám phá trước những cách để giảm bớt việc khách hàng huỷ dịch vụ, bán hàng thất bại và tỷ lệ tái gọi và đảm bảo giải quyết yêu cầu trong lần liên hệ đầu tiên. Tất cả điều này có thể tác động trực tiếp đến việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng cũng như trải nghiệm của giao dịch viên, góp phần cải thiện sự hài lòng chung từ hai bên.

Nhân viên là tài sản lớn nhất của công ty

Tổng đài Chăm sóc khách hàng ứng dụng Trí tuệ nhân tạo: hiện thực cho ngành tài chính, viễn thông và thương mại điện tử.

Các doanh nghiệp sẽ phải tăng cường thẩm định toàn bộ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX) một cách toàn diện. Mục tiêu của AI nên hướng tới hoàn thiện hành trình của khách hàng, các hoạt động marketing và đào tạo nhân viên. Mặc dù các công nghệ mới có thể giúp duy trì hoạt động cho các tổng đài chăm sóc khách hàng, nhưng các doanh nghiệp phải chắc chắn rằng vẫn cần có sự hỗ trợ của con người để đảm bảo các giải pháp đang triển khai đáp ứng được nhu cầu cuối cùng của khách hàng. Doanh nghiệp cũng nên trao quyền cho các giao dịch viên để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong thời gian thực, với sự đồng cảm và chân thành cao.

Theo Nate Brown, Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng tại Officium Labs, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng chỉ có thể đạt được qua chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng chiến lược. Trong buổi nói chuyện tại Conversations That Matters, một chương trình Podcast dành cho các chuyên gia tổng đài chăm sóc khách hàng, Nate Brown nói rằng các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải “thể hiện và chứng minh các giá trị của tổ chức thông qua trải nghiệm khách hàng và các nhân viên của họ, để truyền đạt bản sắc thương hiệu một cách chân thực. Chúng ta không thể tách biệt định vị thương hiệu, văn hóa, trải nghiệm của nhân viên hoặc trải nghiệm của khách hàng - đó là một hành trình cần được định hình không ngừng nghỉ.

Một tổng đài chăm sóc khách hàng được hỗ trợ hoàn toàn bởi AI không nên được xem là mục tiêu sau cùng. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nên coi AI là một công cụ mạnh mẽ để giúp họ đạt được trải nghiệm khách hàng (CX) vượt trội và nâng cao trải nghiệm số hoá của bộ phận hỗ trợ (DX). Công nghệ có thể đạt được tiềm năng tối ưu khi một nhân viên có thể hành động dựa trên những hiểu biết sâu sắc do công nghệ đem lại. Công nghệ chỉ có lợi nếu nó cải thiện năng suất và tinh thần của giao dịch viên, và chỉ cần thiết khi nó làm cho cuộc sống của con người trở nên tốt đẹp hơn. Các doanh nghiệp nên xem xét quy trình này một cách tổng thể và huy động tất cả công sức và tài lực để nâng cao trải nghiệm cho toàn bộ các cá nhân liên quan.

An Nhiên

 
List comment
 
Cứu trợ dân vùng lũ Trung Quốc bằng công nghệ
icon

Các nền tảng công nghệ Trung Quốc trở thành chiếc phao cứu sinh quý giá dành cho những người đang tìm kiếm giúp đỡ trong đợt mưa lũ lịch sử.  

 
Lũ lịch sử Trung Quốc ảnh hưởng sản lượng iPhone
icon

Chủ tịch Foxconn, đối tác lắp ráp iPhone, dự đoán trận lũ lịch sử tại Trịnh Châu (Trung Quốc) ảnh hưởng hạn chế đến việc sản xuất tại đây.  

 
Bộ, tỉnh tăng cường xử lý tin giả, tin sai sự thật về Covid-19 trên mạng
icon

Bộ TT&TT vừa đề nghị các bộ, tỉnh tăng cường rà quét, phát hiện kịp thời tin giả, tin sai sự thật về tình hình dịch bệnh và công tác phòng chống dịch Covid-19 tại bộ, ngành, địa phương mình.

 
Doanh nghiệp Việt phát triển hệ thống quản lý xét nghiệm Covid-19 phục vụ Olympic 2020
icon

Hệ thống quản lý xét nghiệm Covid-19 phục vụ Olympic và Paralympic Tokyo 2020 do doanh nghiệp công nghệ Việt Ominext Group phát triển, đã được vận hành từ ngày 8/7. Hệ thống góp phần đảm bảo thế vận hội năm nay diễn ra an toàn, thành công.

 
Thách thức nhà quản lý, ứng dụng gọi xe lớn nhất Trung Quốc gánh hậu quả chưa từng có
icon

Theo Bloomberg, nhà chức trách Trung Quốc đang cân nhắc hình phạt nghiêm trọng, có thể vô tiền khoáng hậu, đối với Didi Global sau vụ IPO gây tranh cãi tháng trước.  

 
 
Đi tù 31 năm, hoàn lương làm YouTuber
icon

Ramon Reid, sau 31 năm ở tù, quyết định làm một công việc mà ở thời đại của ông chưa ai từng nghe nói về nó.

Người dân TP.HCM gặp khó khăn do Covid-19 có thể gọi 1022 để được hỗ trợ
icon

Người dân TP.HCM hoặc người thân, hàng xóm gặp khó khăn do Covid-19 có thể gọi số 1022 để được tiếp nhận, hỗ trợ.

Quyền sửa chữa được coi trọng, Apple khó “bắt nạt” người tiêu dùng
icon

Ủy ban Thương mại Liên bang Hoa Kỳ (FTC) đã nhất trí bỏ phiếu thông qua một tuyên bố chính sách mới nhằm khôi phục “Quyền được sửa chữa cho các doanh nghiệp nhỏ, công nhân, người tiêu dùng và các tổ chức chính phủ”.

Nạn nhân của tài chính 4.0 kể chi tiết quá trình 'lùa gà' - tẩy não - mất tiền, sốc nhất là được khuyên bỏ học đi đọc lệnh
icon

Đây là tiếng nói từ những nạn nhân, người tự nguyện hoặc chẳng may liên quan đến các sàn BO và hệ sinh thái hot girl tài chính 4.0.

Hà Nội tiếp nhận phản ánh về sai phạm trong phòng chống Covid-19 qua hotline, Zalo
icon

Từ ngày 22/7, người dân Hà Nội có thể trực tiếp phản ánh về tình hình phòng chống dịch trên địa bàn Thành phố thông qua đường dây nóng, tài khoản mạng xã hội Zalo hoặc hòm thư tiếp nhận.

 
123

Giấy phép hoạt động báo chí: Số 09/GP-BTTTT, Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 07/01/2019.

Tòa soạn: Tầng 7, Tòa nhà Cục Tần số Vô tuyến điện, 115 Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Điện thoại: 024 3 936 9966 - Fax: 024 3 936 9364

Hotline nội dung: 0888 911 911 - Email: toasoan@ictnews.vn

123