Tổng đài CSKH đã có lột xác như thế nào? Liệu bạn có biết 5 điều sau

Tổng đài CSKH thường được biết đến là một văn phòng kín với các tổng đài viên ngồi theo cabin và trao đổi với khách hàng theo kịch bản định sẵn. Tổng đài CSKH đã chuyển đổi rất nhiều với sự trợ giúp của các giải pháp tự động hóa.

Có quan điểm cho rằng các trải nghiệm không hài lòng với tổng đài CSKH là do các cuộc gọi luôn được tiêu chuẩn hóa, ít tính cá nhân, khách hàng phải chờ lâu do khối lượng cuộc gọi lớn.

Thực tế là, tổng đài Chăm sóc khách hàng(CSKH) đã chuyển đổi rất nhiều với sự trợ giúp của các giải pháp tự động hóa. Các tổng đài chăm sóc ngày càng nâng cao hoàn toàn các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, trở thành nơi gắn kết khách hàng và nhãn hàng. Dưới đây là một số điều bạn có thể chưa biết về các trung tâm liên hệ ngày nay.

Tổng đài viên có thể làm việc từ xa

Các tổng đài truyền thống ở Châu  Á yêu cầu nhân sự làm việc tập trung tại văn phòng, do đó họ không được trang bị sẵn sàng để phản ứng kịp thời với COVID -19 và các tình huống tương tự (Theo global data). Mặc dù dự đoán tăng trưởng từ đầu năm 2020 cho toàn ngành tổng đài CSKH ở Việt Nam là 5.1% trong năm nay, tình hình thực tế lại khá bi quan.

Tổng đài CSKH đã có lột xác như thế nào? Liệu bạn có biết 5 điều sau

Một số doanh nghiệp trang bị sẵn nền tảng được hỗ trợ bởi AI như Dịch vụ đàm thoại tự động (CSA) có lợi thế nhờ phản ứng kịp thời với yêu cầu giãn cách và cho nhân viên làm việc từ xa. Dịch vụ đàm thoại tự động CSA là một giải pháp công nghệ mới nổi kết hợp AI đàm thoại, tự động hóa quy trình với robot (RPA) và tự động hóa công việc trên một nền tảng. Nền tảng này mang lại tương lai được hứa hẹn của một trung tâm liên lạc được chuyển đổi. Với CSA, các công ty và trung tâm liên lạc của họ có thể vượt qua những thách thức khi vận hành trong COVID-19 và hơn thế nữa.

Hoạt động như một trợ lý thông minh cho con người, CSA giúp tạo ra một thư viện tích hợp và hướng dẫn quy trình làm việc cho tổng đài viên. Sự kết hợp năng lực nhân sự và công nghệ này giúp doanh nghiệp triển khai song song các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa giữa khách hàng và tổng đài cũng như chương trình giải đáp thắc mắc tự động. Điều này cung cấp cho các tổ chức thông tin chi tiết về nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp mà trước đây không thể tiếp cận được. Nhà tuyển dụng cũng có thể giám sát mọi tương tác để đánh giá sự tuân thủ và chất lượng.

Tổng đài viên không cần dùng kịch bản

Khách hàng hiện nay liên hệ tổng đài vì nhiều lý do khác nhau, và nội dung có thể không nằm trong các trường hợp được dự tính. Theo một báo cáo gần đây của Uniphore, hơn 42% người trả lời khảo sát đã liên hệ với tổng đài để giải quyết các vấn đề liên quan đến COVID xung quanh việc đi lại, việc làm, bảo hiểm, y tế/tài chính - những vấn đề không có kịch bản trước khi giải thích .

Việc loại bỏ kịch bản sẽ còn phổ biến hơn nữa không chỉ vì tình hình dịch mà do chính các tổng đài viên cũng ủng hộ việc tự động hoá một số. CSA ưu tiên và định tuyến các cuộc gọi một cách thích hợp bằng cách nhận biết ý định, tâm trạng và cảm xúc của người gọi, từ đó tổ chức và phân luồng các cuộc gọi đến. Bằng cách này, các tổng đài viên sẽ biết được nguyên nhân của cuộc gọi để hỗ trợ khách hàng tốt hơn và cung cấp trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa và hiệu quả hơn.

Hơn cả  “tổng đài CSKH”

Các tổng đài CSKH đã phát triểnđiểm kết nối sâu sắc hơn với khách hàng đa kênh. Những gì chúng ta có trước đây chỉ là tương tác dựa trên điện thoại - do đó có thuật ngữ “tổng đài CSKH”, giờ đây đã phát triển và phủ rộng trên nhiều kênh tương tác. Từ email đến ứng dụng tin nhắn, video hoặc mạng xã hội, CSA tích hợp nhiều kênh tương tác để mang đến cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch.

Do đó, khách hàng và các doanh nghiệp đều được hưởng lợi từ việc chuyển thông tin nhanh chóng từ kênh này sang kênh khác. Điều này cho phép đạt được trải nghiệm dịch vụ khách hàng hiệu quả và suôn sẻ.

 
Tổng đài CSKH đã có lột xác như thế nào? Liệu bạn có biết 5 điều sau

Luôn trực tuyến 24/7

Một số tổng đài ở Việt Nam luôn hoạt động 24/7 - một xu hướng chủ yếu do nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng. Khách hàng có thể gọi bất cứ lúc nào để thông báo mất thẻ tín dụng, kiểm tra tài khoản ngân hàng của họ...

Trong một ngành công nghiệp mà các doanh nghiệp đang phải đối mặt với tình trạng thiếu nhân lực và công việc quá tải, nền tảng CSA trước tiên sẽ cố gắng hỗ trợ khách hàng giải quyết các yêu cầu cơ bản và chỉ chuyển hướng cuộc gọi cho tổng đài viên khi thực sự cần thiết.

Nền tảng này được xây dựng để giải mã và phân tích cảm xúc và tình cảm của khách hàng thông qua lời nói, giọng điệu và cao độ giọng nói của họ. Điều này giúp các tổng đài viên nhận diện và trò chuyện thân thiết hơn với khách hàng.

Nền tảng tự động tóm tắt nội dung sau cuộc gọi để tổng đài viên có thể tập trung vào những gì họ làm tốt nhất - giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Điều này cho phép họ xử lý gấp đôi số lượng cuộc gọi, tiết kiệm chi phí và thời gian hoạt động.

Các tổng đài chứa nhiều dữ liệu hơn bạn biết

Thông tin được các tổng đài thu thập hàng ngày là nguồn dữ liệu quý giá của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể tận dụng dữ liệu này để liên tục học hỏi và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai.

Theo báo cáo trên của Uniphore, 74% người được hỏi cho biết họ muốn tổng đài viên có thông tin cơ bản về lịch sử yêu cầu/giao dịch của họ, trong khi 50% người tham gia khảo sát mong đợi tổng đài viên nắm thông tin và lý do tại sao họ gọi đến tổng đài.

Tất nhiên, việc khai thác quy mô dữ liệu cực lớn này trong một khoảng thời gian của một cuộc gọi sẽ là một nhiệm vụ bất khả thi đối tổng đài viên, nhưng không phải là thách thức với nền tảng CSA. Với tư cách là "cộng tác viên sáng tạo", công nghệ này có thể xác định thông tin từ cuộc trò chuyện, thiết lập và phân loại thông tin vào các nhóm để tổng đài viên có thể xem trực tiếp trong thời gian thực. Tổng đài viên sẽ nhận được thông tin và các bước tiếp theo được đề xuất để hoàn thiện sự tương tác của họ với khách hàng. Điều này cũng giúp cho doanh nghiệp liên tục nâng cao nghiệp vụ của nhân viên với chi phí rất thấp.

Trong thực tế hiện nay, khách hàng tiếp cận các doanh nghiệp với số lượng ngày càng gia tăng và họ mong muốn được lắng nghe và cảm thông. Các trung tâm liên lạc nhận thức được nhu cầu này và từ đó đã phát triển để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.

Ravi Saraogi (Đồng sáng lập và Chủ tịch Uniphore Châu Á Thái Bình Dương)

Chủ đề : làm việc từ xa
 
List comment
 
Doanh nghiệp 'đổ tiền' quảng cáo trên mạng xã hội
icon

Các doanh nghiệp vẫn đổ tiền vào quảng cáo trên mạng xã hội và các công cụ tìm kiếm. Xu hướng này vẫn chưa thể thay đổi khi nhiều doanh nghiệp Việt coi đây là kênh chính để tiếp cận khách hàng.

 
Nền tảng công nghệ tuyển dụng TopCV nhận cú đúp giải thưởng Sao Khuê 2021
icon

Xuất sắc vượt qua 300 sản phẩm đến từ 161 doanh nghiệp, giải pháp công nghệ ứng dụng AI vào tuyển dụng CV Scout - TopMatch.AI và nền tảng đánh giá nhân sự TestCenter.vn của TopCV được vinh danh tại buổi lễ trao giải của Sao Khuê 2021.

 
Ba lần EU ‘xuống tay’ với Google
icon

Liên minh Châu Âu (EU) tỏ ra cứng rắn đối với Google khi phạt tổng cộng gần 10 tỷ USD với “đại gia” công nghệ Mỹ từ năm 2017 tới nay.  

 
Trí tuệ nhân tạo – “Trợ lý” đắc lực trong nỗ lực xây dựng Y tế số
icon

Trong một tháng vừa qua, nhiều bệnh viện trung ương tuyến đầu đã đồng loạt triển khai sản phẩm ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) do công ty VinBrain phát triển vào hỗ trợ các hoạt động y tế. 

 
Amazon và Google chi tiền khủng để 'vận động hành lang' các chính trị gia
icon

Để giúp các thương vụ cũng như các hoạt động của mình được 'trơn tru' hơn, Google và Amazon đã chi ra số tiền khổng lồ để 'vận động hành lang' các chính trị gia Mỹ.

 
 
Quý I: Thế Giới Di Động vượt bão Covid-19
icon

Thế Giới Di Động có quý kinh doanh đầu năm 2021 tăng trưởng cả về lợi nhuận lẫn doanh thu.  

VinID nhận giải thưởng Sao Khuê cho Siêu ứng dụng xuất sắc
icon

Ngày 24/04/2021, ứng dụng VinID (Sản phẩm của tập đoàn One Mount Group) được xướng tên tại lễ trao giải thưởng Sao Khuê 2021 vinh danh sản phẩm Siêu ứng dụng của năm do Hiệp hội Phần mềm và dịch vụ CNTT Việt Nam trao tặng.

Ngày mai, khai mạc Tuần lễ chuyển đổi số - Huế 2021
icon

Để thúc đẩy chuyển đổi số tại địa phương, Tuần lễ chuyển đổi số - Huế 2021 sẽ được UBND tỉnh Thừa Thiên Huế chính thức khai mạc ngày 27/4 và kéo dài đến hết ngày 30/4 với nhiều hoạt động.

Tập đoàn công nghệ G-Group lọt Top 10 thương hiệu tiêu biểu Châu Á – Thái Bình Dương 2021
icon

Ngày 24/04/2021, tập đoàn công nghệ G-Group đã vinh dự đón nhận danh hiệu Top 10 “Thương hiệu tiêu biểu Châu Á - Thái Bình Dương 2021”.

Xổ số Keno: Hòa trúng 'khủng' khi nào?
icon

Xổ số quay số nhanh Keno có lựa chọn hòa chẵn - lẻ và hòa lớn - nhỏ giúp người chơi có thêm nhiều lựa chọn khi tham gia dự thưởng.

 
123

Giấy phép hoạt động báo chí: Số 09/GP-BTTTT, Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 07/01/2019.

Tòa soạn: Tầng 7, Tòa nhà Cục Tần số Vô tuyến điện, 115 Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Điện thoại: 024 3 936 9966 - Fax: 024 3 936 9364

Hotline nội dung: 0888 911 911 - Email: toasoan@ictnews.vn

123