Tổng đài CSKH đã có lột xác như thế nào? Liệu bạn có biết 5 điều sau

Tổng đài CSKH thường được biết đến là một văn phòng kín với các tổng đài viên ngồi theo cabin và trao đổi với khách hàng theo kịch bản định sẵn. Tổng đài CSKH đã chuyển đổi rất nhiều với sự trợ giúp của các giải pháp tự động hóa.

Có quan điểm cho rằng các trải nghiệm không hài lòng với tổng đài CSKH là do các cuộc gọi luôn được tiêu chuẩn hóa, ít tính cá nhân, khách hàng phải chờ lâu do khối lượng cuộc gọi lớn.

Thực tế là, tổng đài Chăm sóc khách hàng(CSKH) đã chuyển đổi rất nhiều với sự trợ giúp của các giải pháp tự động hóa. Các tổng đài chăm sóc ngày càng nâng cao hoàn toàn các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, trở thành nơi gắn kết khách hàng và nhãn hàng. Dưới đây là một số điều bạn có thể chưa biết về các trung tâm liên hệ ngày nay.

Tổng đài viên có thể làm việc từ xa

Các tổng đài truyền thống ở Châu  Á yêu cầu nhân sự làm việc tập trung tại văn phòng, do đó họ không được trang bị sẵn sàng để phản ứng kịp thời với COVID -19 và các tình huống tương tự (Theo global data). Mặc dù dự đoán tăng trưởng từ đầu năm 2020 cho toàn ngành tổng đài CSKH ở Việt Nam là 5.1% trong năm nay, tình hình thực tế lại khá bi quan.

Tổng đài CSKH đã có lột xác như thế nào? Liệu bạn có biết 5 điều sau

Một số doanh nghiệp trang bị sẵn nền tảng được hỗ trợ bởi AI như Dịch vụ đàm thoại tự động (CSA) có lợi thế nhờ phản ứng kịp thời với yêu cầu giãn cách và cho nhân viên làm việc từ xa. Dịch vụ đàm thoại tự động CSA là một giải pháp công nghệ mới nổi kết hợp AI đàm thoại, tự động hóa quy trình với robot (RPA) và tự động hóa công việc trên một nền tảng. Nền tảng này mang lại tương lai được hứa hẹn của một trung tâm liên lạc được chuyển đổi. Với CSA, các công ty và trung tâm liên lạc của họ có thể vượt qua những thách thức khi vận hành trong COVID-19 và hơn thế nữa.

Hoạt động như một trợ lý thông minh cho con người, CSA giúp tạo ra một thư viện tích hợp và hướng dẫn quy trình làm việc cho tổng đài viên. Sự kết hợp năng lực nhân sự và công nghệ này giúp doanh nghiệp triển khai song song các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa giữa khách hàng và tổng đài cũng như chương trình giải đáp thắc mắc tự động. Điều này cung cấp cho các tổ chức thông tin chi tiết về nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp mà trước đây không thể tiếp cận được. Nhà tuyển dụng cũng có thể giám sát mọi tương tác để đánh giá sự tuân thủ và chất lượng.

Tổng đài viên không cần dùng kịch bản

Khách hàng hiện nay liên hệ tổng đài vì nhiều lý do khác nhau, và nội dung có thể không nằm trong các trường hợp được dự tính. Theo một báo cáo gần đây của Uniphore, hơn 42% người trả lời khảo sát đã liên hệ với tổng đài để giải quyết các vấn đề liên quan đến COVID xung quanh việc đi lại, việc làm, bảo hiểm, y tế/tài chính - những vấn đề không có kịch bản trước khi giải thích .

Việc loại bỏ kịch bản sẽ còn phổ biến hơn nữa không chỉ vì tình hình dịch mà do chính các tổng đài viên cũng ủng hộ việc tự động hoá một số. CSA ưu tiên và định tuyến các cuộc gọi một cách thích hợp bằng cách nhận biết ý định, tâm trạng và cảm xúc của người gọi, từ đó tổ chức và phân luồng các cuộc gọi đến. Bằng cách này, các tổng đài viên sẽ biết được nguyên nhân của cuộc gọi để hỗ trợ khách hàng tốt hơn và cung cấp trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa và hiệu quả hơn.

Hơn cả  “tổng đài CSKH”

Các tổng đài CSKH đã phát triểnđiểm kết nối sâu sắc hơn với khách hàng đa kênh. Những gì chúng ta có trước đây chỉ là tương tác dựa trên điện thoại - do đó có thuật ngữ “tổng đài CSKH”, giờ đây đã phát triển và phủ rộng trên nhiều kênh tương tác. Từ email đến ứng dụng tin nhắn, video hoặc mạng xã hội, CSA tích hợp nhiều kênh tương tác để mang đến cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch.

Do đó, khách hàng và các doanh nghiệp đều được hưởng lợi từ việc chuyển thông tin nhanh chóng từ kênh này sang kênh khác. Điều này cho phép đạt được trải nghiệm dịch vụ khách hàng hiệu quả và suôn sẻ.

 
Tổng đài CSKH đã có lột xác như thế nào? Liệu bạn có biết 5 điều sau

Luôn trực tuyến 24/7

Một số tổng đài ở Việt Nam luôn hoạt động 24/7 - một xu hướng chủ yếu do nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng. Khách hàng có thể gọi bất cứ lúc nào để thông báo mất thẻ tín dụng, kiểm tra tài khoản ngân hàng của họ...

Trong một ngành công nghiệp mà các doanh nghiệp đang phải đối mặt với tình trạng thiếu nhân lực và công việc quá tải, nền tảng CSA trước tiên sẽ cố gắng hỗ trợ khách hàng giải quyết các yêu cầu cơ bản và chỉ chuyển hướng cuộc gọi cho tổng đài viên khi thực sự cần thiết.

Nền tảng này được xây dựng để giải mã và phân tích cảm xúc và tình cảm của khách hàng thông qua lời nói, giọng điệu và cao độ giọng nói của họ. Điều này giúp các tổng đài viên nhận diện và trò chuyện thân thiết hơn với khách hàng.

Nền tảng tự động tóm tắt nội dung sau cuộc gọi để tổng đài viên có thể tập trung vào những gì họ làm tốt nhất - giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Điều này cho phép họ xử lý gấp đôi số lượng cuộc gọi, tiết kiệm chi phí và thời gian hoạt động.

Các tổng đài chứa nhiều dữ liệu hơn bạn biết

Thông tin được các tổng đài thu thập hàng ngày là nguồn dữ liệu quý giá của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể tận dụng dữ liệu này để liên tục học hỏi và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai.

Theo báo cáo trên của Uniphore, 74% người được hỏi cho biết họ muốn tổng đài viên có thông tin cơ bản về lịch sử yêu cầu/giao dịch của họ, trong khi 50% người tham gia khảo sát mong đợi tổng đài viên nắm thông tin và lý do tại sao họ gọi đến tổng đài.

Tất nhiên, việc khai thác quy mô dữ liệu cực lớn này trong một khoảng thời gian của một cuộc gọi sẽ là một nhiệm vụ bất khả thi đối tổng đài viên, nhưng không phải là thách thức với nền tảng CSA. Với tư cách là "cộng tác viên sáng tạo", công nghệ này có thể xác định thông tin từ cuộc trò chuyện, thiết lập và phân loại thông tin vào các nhóm để tổng đài viên có thể xem trực tiếp trong thời gian thực. Tổng đài viên sẽ nhận được thông tin và các bước tiếp theo được đề xuất để hoàn thiện sự tương tác của họ với khách hàng. Điều này cũng giúp cho doanh nghiệp liên tục nâng cao nghiệp vụ của nhân viên với chi phí rất thấp.

Trong thực tế hiện nay, khách hàng tiếp cận các doanh nghiệp với số lượng ngày càng gia tăng và họ mong muốn được lắng nghe và cảm thông. Các trung tâm liên lạc nhận thức được nhu cầu này và từ đó đã phát triển để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.

Ravi Saraogi (Đồng sáng lập và Chủ tịch Uniphore Châu Á Thái Bình Dương)

 
List comment
 
Các bộ, tỉnh phải hoàn thành nền tảng chia sẻ dữ liệu LGSP trong tháng 10
icon

Chính phủ yêu cầu các bộ, ngành, địa phương hoàn thành việc xây dựng Nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu cấp bộ, tỉnh (LGSP) trong tháng 10/2020 và kết nối với nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu quốc gia.

 
MobiFone được công nhận Thương hiệu Quốc gia Việt Nam 2020
icon

Lần đầu tiên đăng ký tham gia chương trình, nhà mạng MobiFone đã xuất sắc được công nhận là Thương hiệu Quốc gia Việt Nam năm 2020 với những đóng góp và thành tựu nổi bật trong lĩnh vực công nghệ thông tin, viễn thông và chuyển đổi số.

 
Giải pháp chuyển đổi số toàn diện thúc đẩy nền kinh tế số
icon

Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế số trong những năm gần đây đã tạo nên sự biến đổi to lớn và nhanh chóng đối với kinh tế, xã hội và mọi mặt của đời sống con người.

 
Hưng Vlog xin lỗi vì làm video phản cảm
icon

Trong bài đăng mới nhất trên kênh YouTube, Hưng Vlog nói buồn và áp lực khi thành tâm điểm chỉ trích, xin lỗi mọi người và hứa sẽ thay đổi trong tương lai.

 
Thiếu niên đăng video đánh mẹ lên TikTok, khiến dân mạng phẫn nộ
icon

Một thiếu niên người Singapore đã khiến cư dân mạng phẫn nộ sau khi đăng tải một đoạn video lên TikTok, trong đó cho thấy thiếu niên này đã to tiếng quát mắng và thậm chí đánh cả mẹ của mình.

 
 
Từ dịch vụ chia sẻ video miễn phí, YouTube sắp thành 'trung tâm mua sắm'
icon

Bán hàng là một trong nhiều chiến lược mà YouTube đang theo đuổi để đa dạng hóa doanh thu cho người sáng tạo nội dung, bên cạnh quảng cáo.

Ghé thăm Apple Store độc nhất vô nhị trên thế giới: Không những bán iPhone mà còn bán cả quần áo trẻ em và mũ lưỡi trai
icon

Đây là những món đồ đặc biệt chỉ được bán tại Apple Store gần trụ sở chính của Apple tại Cupertino, California, Mỹ.

Facebook nhầm ảnh củ hành với nội dung khiêu dâm
icon

Trường hợp hy hữu này xảy ra với một công ty nông nghiệp sau khi đăng bài viết quảng cáo hạt giống trồng hành tây.

Những ứng dụng xử lý và biến hóa gương mặt siêu hài hước
icon

Bạn đã bao giờ tự hỏi gương mặt mình khi trở nên mập ú, khi về già hoặc thậm chí khi đã chuyển đổi giới tính…sẽ trông như thế nào? Những ứng dụng sau sẽ cho bạn câu trả lời theo một cách đầy hài hước.

Sinh viên RMIT dẫn đầu vòng quốc gia cuộc thi Khám phá khoa học dữ liệu ASEAN
icon

Đội sinh viên của Đại học RMIT Việt Nam sẽ nằm trong nhóm mười đội lọt vào vòng chung kết khu vực cuộc thi Khoa học dữ liệu vào tháng 11 này.

 
123

Giấy phép hoạt động báo chí: Số 09/GP-BTTTT, Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 07/01/2019.

Tòa soạn: Tầng 7, Tòa nhà Cục Tần số Vô tuyến điện, 115 Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Điện thoại: 024 3 936 9966 - Fax: 024 3 936 9364

Hotline nội dung: 0888 911 911 - Email: toasoan@ictnews.vn

123