Tổng đài viên của Grab quá áp lực khi thời gian làm việc tính bằng giây

Nhận cả trăm cuộc gọi mỗi ngày, với thời gian làm việc được tính bằng giây, nhân viên tổng đài vẫn phải giữ thái độ đúng mực với người dùng và tài xế.

Nhóm tổng đài viên là bộ phận duy nhất tại Grab có thời gian làm việc được tính bằng giây. Thời lượng cuộc gọi, thời gian chờ máy, thậm chí thời gian ăn trưa hay đi vệ sinh cũng được tính bằng giây đồng hồ để tối ưu nguồn lực.

“Có một đội giám sát hàng ngày, quan sát từng chỉ số để đảm bảo các nhân viên chăm sóc khách hàng và đối tác tài xế đáp ứng mọi tiêu chí”, chị Trần Nguyễn Thuận Giang - Giám đốc Bộ phận chăm sóc đối tác và người dùng Grab Việt Nam chia sẻ.

Tổng đài viên của Grab quá áp lực khi thời gian làm việc tính bằng giây

Khi gặp vấn đề thì người ta mới gọi lên tổng đài. Do đó, phần lớn các cuộc gọi mà nhân viên nhận được đều là các lời than phiền, thậm chí lớn tiếng, chửi bới. Dù vậy, yêu cầu của người nghe máy là phải lắng nghe, xoa dịu và giải quyết khúc mắc cho người dùng, đối tác.

Các nhân viên trực tổng đài phải đảm bảo 80% cuộc gọi được nghe máy trong vòng 20 giây, đối với sự việc khẩn cấp thì tỷ lệ này phải đạt trên 90%. Nhóm giám sát sẽ theo dõi xem sự việc có được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên hay chưa và có phần đánh giá sau cuộc gọi.

Căng thẳng nhất là nhóm phụ trách các sự vụ mất đồ hay tai nạn. Nhóm này phải trực chiến 24/7 và có yêu cầu về nhân sự cao nhất. Các nhân viên tại đây thường phải giải quyết sự cố trong thời gian ngắn nhất, chẳng hạn khi hành khách để quên đồ trên xe, hay khi tài xế gặp nạn. Nhóm được kết nối với một đội bao gồm quản lý cao nhất của Grab để phối hợp xử lý nhanh nhất trong tình huống khẩn cấp.

Trung bình mỗi ca làm việc, một nhân viên bộ phận này phải xử lý 70-100 cuộc gọi với áp lực phải đảm bảo các chỉ số được sử dụng cho toàn bộ khu vực Đông Nam Á.

“Áp lực nhất là thời gian cao điểm, chẳng hạn khi trời mưa vào giữa trưa. Khách đặt đồ ăn chờ mãi không thấy giao tới, đối tác tài xế vì mưa nên ít nhận cuốc, nhà hàng làm đồ ăn không kịp, mưa nên khó di chuyển,...”, chị Giang tâm sự. Khi đó, bộ phận này liên tục nhận được nhiều cuộc gọi từ các bên, khách hàng bức xúc vì đang đói mà không có đồ ăn, tài xế thì bực bội vì bị gọi hối thúc, bị mưa và nhiều tình huống phát sinh khác.

Trung bình mỗi ngày bộ phận này nhận được hơn 10 ngàn cuộc gọi từ tài xế và khách hàng, hỏi về đủ mọi thứ từ vận chuyển đến giao thức ăn, cách tính cước đến việc bị trừ tiền sai...

“Bốn năm trước bộ phận chỉ nhận khoảng 1 ngàn cuộc/ngày. Giờ nhận hơn 10 ngàn cuộc. Nghĩa là sau 4 năm con số tăng 10 lần”, chị Giang tính toán. 

Thời gian trước, chị Giang làm tại một ngân hàng nước ngoài, hàng ngày nhận vài trăm cuộc gọi, với những yêu cầu khá giống nhau. Làm tại Grab, dịch vụ mới ra liên tục, khách hàng ngày càng tăng, các nhân viên buộc phải học rất nhanh, thích ứng rất nhanh, chịu áp lực lớn.

Mặc dù đối diện với áp lực hàng ngày nhưng tỷ lệ nghỉ việc tại bộ phận này thấp nhất so với toàn khu vực, tỷ lệ gắn kết nhân viên cũng tốt nhất trong 8 quốc gia. Tính tổng các chỉ số, nhóm luôn trong top 3 khi so với các nước khác.

“Có lẽ hơi mâu thuẫn nhưng càng áp lực, càng có nguy cơ stress thì tỷ lệ gắn kết nhân viên phải càng cao. Chỉ khi gắn kết như vậy chúng tôi mới có động lực làm việc”, chị Giang phân tích.

Tự động hoá 40% nhưng con người vẫn không thể thay thế

Tổng đài viên của Grab quá áp lực khi thời gian làm việc tính bằng giây
 

Grab Việt Nam hiện có 450 nhân viên phụ trách mảng chăm sóc khách hàng và đối tác, bao gồm nhân sự của công ty lẫn nhân viên tổng đài của bên thứ 3. Công ty đối tác sẽ phụ trách trả lời các yêu cầu đơn giản, trong khi nhân viên tổng đài của Grab sẽ phụ trách những vấn đề khó xử lý hơn.

Trong tổng số yêu cầu nhận được, một nửa là các cuộc gọi, 30% qua kênh digital (gửi yêu cầu thông qua ứng dụng) và 20% thông qua chat.

Tỷ lệ nhận cuộc gọi trong vòng 30 giây của bộ phận chăm sóc đối tác và người dùng tại Grab Việt Nam luôn cao so với khu vực, theo chị Giang, là do phân bổ tốt những yêu cầu qua các kênh khác, tránh tình trạng nghẽn tại tổng đài nghe máy.

Trả lời ICTnews, phía Grab cho biết đã tự động hoá được 40% số lượng các yêu cầu. Công ty vẫn đang tìm hiểu những công cụ để giúp giảm tải công việc cho con người.

“Tuy nhiên rô bốt không thể thay thế con người trong rất nhiều công việc tại đây”, chị Giang khẳng định.

Chẳng hạn, trong mùa Covdi-19, khi khách hàng hạn chế di chuyển, số cuốc ít đi. Rất nhiều tài xế gọi lên hỏi han tình hình, thậm chí gọi điện tâm sự khi đêm khuya vắng khách thì nhân viên phải kiên nhẫn nghe, đảm bảo không bị ảnh hưởng thời gian cuộc gọi khác nhưng vẫn nhiệt tình chia sẻ.

Hay có những khách hàng bức xúc gọi điện lên tổng đài than phiền thì một con rô bốt tự động chắc chắn không thể làm dịu tâm trạng và giúp họ giải quyết vấn đề.

Trên thực tế, có 70% cuộc gọi lên tổng đài từ phía đối tác tài xế, phần còn lại từ phía người dùng. Các tài xế có thể gọi về việc huỷ cuốc, về chính sách tính cước, những vấn đề gặp trên đường và vô số chuyện phát sinh khác.

Mặc dù đối mặt với các vấn đề hàng ngày nhưng khi được hỏi, hầu như không nhân viên tổng đài nào nhớ những sự vụ than phiền, to tiếng. Tất cả đều chỉ nhớ kỷ niệm khó quên với khách hàng hay tài xế dễ mến. Có lẽ đây là cách để những chàng trai, cô gái này vượt qua áp lực trụ với nghề.

“Em nhớ nhất một bác tài xế gia nhập công ty khi đã nghỉ hưu. Trong vòng một tháng, ngày nào bác cũng gọi lên cảm ơn vì đã cho bác cuốc xe”, Thuỳ Linh, người có kinh nghiệm 7 năm làm việc, chia sẻ.

Cô gái kể những ngày đầu tiên gia nhập công ty, số cuốc xe ít, mỗi lần tài xế huỷ chuyến phải gọi từng người để tìm hiểu xem vì sao huỷ. Trải qua 7 năm, giải quyết nhiều tình huống khác nhau và trụ lại như chị cả trong công ty, cô cho biết bí quyết để sống với nghề là giúp người dùng và đối tác giải quyết vấn đề của họ rồi mau chóng quên đi lời nói khó nghe, chỉ lưu lại ký ức tốt đẹp.

Hải Đăng

Dogecoin bị vượt mặt bất chấp nỗ lực "bơm thổi" của Elon Musk

Dogecoin bị vượt mặt bất chấp nỗ lực "bơm thổi" của Elon Musk

Dogecoin đã không còn tạo ra cơn sốt như hồi đầu tháng này, dù tỷ phú Elon Musk vẫn nhiệt tình bơm thổi tin tức tốt cho đồng tiền ảo châm biếm này.

Elon Musk lật lọng, nói chưa bán đồng Bitcoin nào

Elon Musk lật lọng, nói chưa bán đồng Bitcoin nào

Elon Musk khiến thị trường tiền ảo có một ngày chao đảo vì những dòng tweet dạo, khiến giá Bitcoin lên xuống thất thường.

Chủ đề : grab
 
List comment
 
VNPT đóng góp 400 tỷ vào Quỹ vắc-xin phòng Covid-19
icon

Hưởng ứng Chương trình ủng hộ Quỹ vắc-xin phòng Covid-19 do Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp phát động, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã tham gia đóng góp 400 tỷ đồng vào Quỹ vắc-xin phòng Covid-19.

 
Vingroup trao tặng 30 máy xét nghiệm Covid-19 qua hơi thở và 2 triệu mẫu test, tổng trị giá hơn 460 tỷ đồng
icon

Vingroup sẽ ký hợp đồng mua thiết bị 'BreFence Go COVID-19 Breath Test System' và trao tặng Bộ Y tế tổng giá trị hơn 460 tỷ đồng. Cụ thể gồm: 30 máy xét nghiệm Covid-19 qua hơi thở và vật tư tiêu hao phục vụ cho 2 triệu mẫu test.

 
MobiFone đóng góp 200 tỷ đồng vào quỹ vắc-xin phòng Covid-19, chung tay đẩy lùi dịch bệnh
icon

Hưởng ứng lời kêu gọi của Lãnh đạo Đảng, Chính phủ, Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp, Tổng công ty Viễn thông MobiFone đã đóng góp 200 tỷ đồng vào chương trình ủng hộ Quỹ vắc-xin phòng Covid-19.

 
Cách dùng Zalo trong khai báo điện tử nhanh, giảm ùn tắc
icon

Sử dụng chức năng quét mã QR sẵn có trên Zalo giúp người dân dễ dàng, nhanh chóng thực hiện việc khai báo y tế điện tử tại bệnh viện, chung cư, chợ, siêu thị, chốt kiểm tra hoặc những nơi yêu cầu khai báo y tế bằng mã QR.

 
Bắc Ninh: Thông tin bị trừ tiền khi nhận cuộc gọi hiển thị “BCD COVID19” là bịa đặt
icon

Khẳng định thông tin lan truyền trên mạng xã hội về thuê bao khi nghe máy từ cuộc gọi có tiêu đề “BCD COVID19”, “BCD COVID-313158” hay “18001119” bị trừ tiền là hoàn toàn bịa đặt, Sở TT&TT Bắc Ninh khuyến nghị người dân cần tỉnh táo khi chia sẻ.

 
 
Tổng thống Mỹ Joe Biden cấm đầu tư vào hàng chục công ty Trung Quốc
icon

Sắc lệnh hành pháp mới của Tổng thống Mỹ nhằm vào 59 công ty, bao gồm nhà sản xuất thiết bị viễn thông Huawei và công ty chip SMIC, của Trung Quốc.

Các hãng chip kiếm đậm trong khủng hoảng bán dẫn, trừ Samsung
icon

Báo cáo của hãng nghiên cứu TrendForce chỉ ra doanh thu gộp của 10 nhà sản xuất chip lớn nhất thế giới lập kỷ lục 22,75 tỷ USD trong quý I.  

Zalo trở thành ứng dụng nhắn tin được yêu thích nhất Việt Nam
icon

Theo báo cáo mới nhất, Zalo chính thức trở thành ứng dụng nhắn tin được yêu thích nhất Việt Nam, đưa Facebook Messenger “lùi một bước” sau nhiều năm giữ vị trí số 1.

Bùng nổ tiền ảo ở Indonesia
icon

Sức nóng của thị trường tiền mã hóa ở đất nước vạn đảo ngày một gia tăng, khi các sàn tiền số đang trong cuộc chạy đua vũ trang để mở rộng thị phần.

Đền thờ tổ nghiệp của Hoài Linh bị gọi là 'trung tâm từ thiện 14 tỷ' trên Google Maps
icon

Trên ứng dụng Google Maps, đền thờ tổ nghiệp do nghệ sĩ Hoài Linh xây dựng bị gắn thêm địa danh 'Trung tâm từ thiện 14 tỷ.'

 
123

Giấy phép hoạt động báo chí: Số 09/GP-BTTTT, Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 07/01/2019.

Tòa soạn: Tầng 7, Tòa nhà Cục Tần số Vô tuyến điện, 115 Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Điện thoại: 024 3 936 9966 - Fax: 024 3 936 9364

Hotline nội dung: 0888 911 911 - Email: toasoan@ictnews.vn

123