• Chia sẻ bài viết VNDirect trần tình vụ khách hàng tố gây thiệt hại, rũ bỏ trách nhiệm lên Linkhay
  • Giúp ictnews sửa lỗi

VNDirect trần tình vụ khách hàng tố gây thiệt hại, rũ bỏ trách nhiệm

ictnews
VNDirect cho rằng việc khách hàng Thành Lương khiếu nại và yêu cầu bồi hoàn do “lỗi không hiển thị thông báo kết quả khớp lệnh trên Mobile App” không đủ cơ sở pháp lý, bởi ngoài kênh này, doanh nghiệp đã thông báo kết quả giao dịch cho khách hàng qua kênh khác là email.

Khách hàng giao dịch tại VNDirect

Khách hàng tố bị VNDirect gây thiệt hại

Đầu tháng 3/2018, ICTnews nhận được phản ánh của khách hàng Thành Lương (Hà Nội) về việc ngày 9/2, khách hàng này thực hiện một lệnh thanh toán có điều kiện trên ứng dụng của Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect để bán 1500 cổ phiếu SHB (với giá 11.200 đồng/1 cổ phiếu).

“Sau đó hết ngày, lệnh báo hết hạn, không có lệnh nào khớp, không có thông báo gì thêm. Khoảng 2 ngày sau khi tôi có nhu cầu rút tiền, vào kiểm tra lệnh thấy lệnh vẫn báo hết hạn ngày 9/2, vẫn không có thông báo gì thêm, sổ lệnh không có lệnh để tôi thực hiện lệnh hủy và cổ phiếu vẫn còn, điều này làm tôi hiểu mặc định là lệnh của tôi không tồn tại. Tôi ngừng việc theo dõi ứng dụng để chuẩn bị cho dịp Tết của gia đình. Tuy nhiên, bất ngờ sau Tết, khi tôi check App thì thấy 1500 cổ phiếu đã được khớp lệnh, lệnh khớp vào thời điểm trước đó đã gây thiệt hại cho tôi sau khi giá cổ phiếu lên”, khách hàng Thành Lương nói.

Khách hàng này cũng cho hay sau đó đã vài lần phản ánh với VNDirect, nhưng phía VNDirect không đồng ý bồi hoàn cổ phiếu.

“Mặc dù tôi khẳng định nếu cổ phiếu được bồi hoàn thì giá cổ phiếu vào thời điểm sau lên hay xuống, tôi không quan tâm, nhưng điều đó thể hiện sự minh bạch, do lệnh là tôi tự đặt chứ không phải khớp lệnh mông lung. Tuy nhiên, VNDirect dẫn điều khoản là nếu có sự cố xảy ra họ không chịu trách nhiệm. Do đó, tôi cho rằng báo chí cần lên tiếng về vấn đề này, cảnh báo tới tất cả các khách hàng của VNDirect kịp thời để tránh gây ra sự cố đáng tiếc như tôi, họ đã không cảnh báo đúng mức rủi do cho khách hàng”, khách hàng Thành Lương phản ánh, đồng thời khẳng định sau sự cố sẽ rút và chấm dứt tài khoản của mình tại VNDirect.

VNDirect nói gì?

Trao đổi với ICTnews về trường hợp khách hàng Thành Lương, phía VNDirect cho hay: khách hàng Thành Lương mở tài khoản thành công và bắt đầu có giao dịch tại VNDirect ngày 5/2/2018.

Đến ngày 9/2/2018, trong tài khoản của khách hàng có sở hữu 1500 cổ phiếu SHB và khách hàng thực hiện đặt 2 lệnh giao dịch bán trên App Mobile VNDirect, cụ thể:

Vào lúc 14h19 phút, khách hàng đặt lệnh thường (là loại lệnh chỉ có hiệu lực trong ngày): lệnh bán SHB khối lượng 1.500 cổ phiếu giá 12.200 đồng. Kết thúc phiên giao dịch ngày 9/2, lệnh thường không khớp và đã có hiển thị thông báo hết hiệu lực trên Notification của VNDirect App.

Vào lúc 15h57’19’, khách hàng đặt lệnh dài ngày GTD (là loại lệnh có hiệu lực nhiều ngày, tối đa 30 ngày): lệnh bán SHB khối lượng 1.500 cổ phiếu với giá 12.300 đồng. Lệnh có hiệu lực từ ngày 9/2/2018 đến ngày 12/2/2018, do khách hàng trực tiếp thao tác lựa chọn hiệu lực lệnh.

Ngày 18/2/2018 (ngày mùng 3 Tết), khách hàng có gửi thắc mắc tới VNDirect, với nguyên nhân vì không thấy có thông tin thông báo trên App về kết quả đặt lệnh nhiều ngày nên mặc định không có lệnh bán thành công, yêu cầu VNDirect bồi hoàn lại số cổ phiếu đã khớp về lại tài khoản.

Kênh thông tin liên lạc giữa doanh nghiệp với khách hàng được thực hiện thông qua Email, SMS, App…

Sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, ngày 22/2/2018 (tức ngày 7 Tết), ServiceDesk Khách hàng (đơn vị tiếp nhận và giải đáp thông tin khách hàng của VNDirect), đã gọi điện thoại trao đổi, nhằm nắm bắt đầy đủ thông tin khiếu nại của Khách hàng và khẩn truơng triển khai các hoạt động nghiệp vụ để kiểm tra lưu vết dữ liệu trên hệ thống của VNDirect.

Phía VNDirect cũng cho biết, tới ngày 26/2/2018, sau khi có kết quả kiểm tra từ hệ thống dữ liệu, doanh nghiệp này đã gửi email và gọi điện thoại cho khách hàng Thành Lương để thông báo kết quả kiểm tra cũng như tìm ra nguyên nhân, phương án xử lí đối với khiếu nại.

Cụ thể trước đó, ngày 12/2/2018 (tức ngày 27 Tết), lệnh bán nhiều ngày của khách hàng đã được đẩy vào sàn và khớp toàn bộ (lệnh bán SHB 1500 cổ phiếu giá 12.300 đồng).

Kết quả giao dịch được thể hiện đầy đủ trong Sổ lệnh và được gửi tới email của khách hàng. Riêng với kênh Mobile App, đã xảy ra lỗi dẫn tới không có hiển thị thông báo cho khách hàng.

Điểm mấu chốt trong khiếu nại của khách hàng là “lỗi không hiển thị thông báo kết quả giao dịch lệnh nhiều ngày trong phần Notification của VNDirect App” khiến khách hàng hiểu nhầm giao dịch không thành công, yêu cầu VNDirect bồi hoàn lại số cổ phiếu đã khớp về lại tài khoản.

Sau khi kiểm tra và đánh giá thông tin, VNDirect khẳng định quy trình nghiệp vụ xử lý lệnh và khớp lệnh của hệ thống giao dịch VNDirect đã thực hiện đúng, đầy đủ và chính xác theo quy trình, quy định.

Thứ hai, lỗi không hiển thị thông báo kết quả khớp lệnh qua kênh Mobile App Notification là một lỗi kĩ thuật không mong muốn xảy ra trong quá trình vận hành VNDirect App, hoàn toàn không liên quan tới hệ thống giao dịch trực tuyến.

Việc căn cứ vào lỗi không hiển thị thông báo kết quả khớp lệnh trên Mobile App để yêu cầu bồi hoàn của khách hàng là không đủ cơ sở pháp lý.

Với đặc thù là giao dịch trực tuyến, mọi giao dịch được thể hiện đầy đủ và chính xác nhất trên Sổ lệnh trong tài khoản của khách hàng.

Ngoài ra, để giảm thiểu rủi ro trong tiếp cận thông tin, VNDirect nói riêng và các công ty chứng khoán nói chung trên thị trường đã và đang đa dạng hóa kênh thông tin liên lạc với khách hàng thông qua Email, SMS, App… Vì vậy, đối với trường hợp này, trách nhiệm thông báo tới khách hàng về kết quả giao dịch đã được VNDirect thực thi qua kênh khác là email.

Từ những sở cứ nêu trên, VNDirect đã có thông báo chính thức đối với khách hàng Thành Lương về việc từ chối bồi hoàn theo đúng quy trình quy định về giải quyết khiếu nại của VNDirect.

“Đây là sự việc không mong muốn đối với VNDirect, nhưng chúng tôi vẫn giữ quan điểm giải quyết khiếu nại của khách hàng Thành Lương theo phương án đã nêu trên”, đại diện VNDirect khẳng định quan điểm.

Nguyên Đức

Tương tác trực tiếp với ICTnews trên Facebook

Khách hàng tố Lazada bán hàng lỗi, thoái thác trách nhiệm trước đề nghị đổi trả
ICTnews - Đặt mua hai lô hàng quần ngủ trên Lazada vào cuối tháng 1/2018, khách hàng Trần Văn Triều nhận được 1 lô có sản phẩm bị lỗi, sứt chỉ,...
Cục Viễn thông yêu cầu Vietnamobile báo cáo về vụ Thánh SIM
ICTnews - Ông Trần Duy Hải, Phó Cục trưởng Cục Viễn thông cho ICTnews hay là Cục đã có văn bản yêu cầu Vietnamobile giải trình về vụ Thánh SIM...
Vietnamobile trần tình việc bán "Thánh SIM" chỉ 20.000 đồng/tháng được dùng 120 GB data
ICTnews - Bà Elizabete Fong, Tổng Giám đốc Vietnamobile cho biết, với 20,000 đồng/tháng khách hàng sử dụng Thánh SIM được dùng 120 GB/tháng cũng...

Video đang được xem nhiều

  • Chia sẻ bài viết VNDirect trần tình vụ khách hàng tố gây thiệt hại, rũ bỏ trách nhiệm lên Linkhay
  • Giúp ictnews sửa lỗi

Bài viết chưa có bình luận nào.

lên đầu trang