Số hóa bán hàng bằng AI ở Viettel giảm 3 lần thời gian chờ của khách hàng

Giai đoạn 2020-2021, Viettel Telecom đứng số 1 về trưởng thành số trong Tập đoàn Viettel.

Góp phần vào thành công này là Phó Giám đốc Trung tâm Quản lý bán hàng Lê Tuấn Anh, Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom), người đề xuất, triển khai thành công loạt giải pháp số hóa, ứng dụng công nghệ mới.

Số hóa bán hàng bằng AI ở Viettel giảm 3 lần thời gian chờ của khách hàng

Quá trình số hóa đã mang lại những kết quả hết sức ấn tượng với cả khách hàng và Viettel Telecom. 94% khách hàng di động trả sau hài lòng với hệ thống AI Callbot nhắc thông báo đóng cước tự động, thời gian chờ giao dịch giảm từ 1,5-3 lần. Nhân sự kiểm duyệt hồ sơ giảm 3 lần, thời gian thao tác giao dịch giảm 3 lần. Số lượng khiếu nại hàng tháng của khách hàng từ đó cũng giảm 3 lần.

Số hóa bán hàng bằng AI ở Viettel giảm 3 lần thời gian chờ của khách hàng

Những ý tưởng "hao tâm tổn trí"

Trước đây, mỗi khi có khách hàng đến đăng ký hay thay đổi dịch vụ, giao dịch viên của Viettel phải “soi” chứng minh nhân dân (CMND) của khách, đối chiếu thông tin và nhập liệu bằng tay. Nhưng hơn một năm qua, với công nghệ nhận diện hình ảnh (OCR) và định danh khách hàng điện tử (eKYC), nhân viên cửa hàng giờ chỉ cần quét CMND của khách trên camera. Các công đoạn còn lại được hệ thống xử lý hoàn toàn tự động, thời gian phục vụ khách hàng nhanh hơn rất nhiều.

Đây là một trong 6 giải pháp mà Phó Giám đốc Trung tâm Quản lý Bán hàng Viettel Telecom Lê Tuấn Anh đề xuất và triển khai thành công trong 2020-2021. Đây cũng là bài toán khiến anh Tuấn Anh “hao tâm tổn trí”, mất nhiều thời gian nhất.

Số hóa bán hàng bằng AI ở Viettel giảm 3 lần thời gian chờ của khách hàng

"Viettel là doanh nghiệp viễn thông tiên phong áp dụng công nghệ AI nhận diện hình ảnh, định danh khách hàng trong quy trình bán hàng. Thời gian đầu triển khai, khả năng nhận diện ban đầu của hệ thống khá thấp, việc nhập thông tin bị sai đáng kể và chúng tôi gặp nhiều ý kiến phản ánh", anh Tuấn Anh nhớ lại.

Thậm chí đã có thời điểm dự án bị đặt trước câu hỏi mang tính sống còn: “Có nên triển khai tiếp hay không?”. Nếu làm tiếp, Viettel sẽ mất nhiều thời gian để thu thập ý kiến từ chi nhánh và khách hàng, chỉnh sửa quy trình, tối ưu công nghệ máy học…

Khó khăn lớn hơn với nhóm dự án là áp lực từ phía người dùng, cũng chính là đội ngũ giao dịch viên. Quy trình, cách làm việc cũ là thủ công, khi đã quen tay thì thay đổi rất khó khăn. Trong giai đoạn đầu, hệ thống vận hành chưa ổn định, còn sai sót khiến tiến độ công việc bị chậm.

“Tôi chọn tiếp tục vì tin rằng các vấn đề đó sẽ sớm muộn được giải quyết. Với công nghệ AI, máy học thì sau một thời gian, khi khối lượng dữ liệu tăng lên, độ chính xác cũng tăng theo, sai sót sẽ giảm xuống. Trong thời gian đó, mỗi khi có lỗi phản ánh, chúng tôi ngay lập tức tiếp nhận, khắc phục nhanh nhất với tinh thần lắng nghe và cùng phối hợp” – anh Tuấn Anh nhớ lại.

 

Theo chuyên gia này, điều quan trọng nhất giúp cho anh có nhiều sáng kiến, giải pháp hiệu quả là phong cách làm việc: Luôn “đau” với các vấn đề. “Thấy vấn đề là phải tìm cách giải quyết, và đã làm thì phải làm triệt để, làm đến tận cùng với tinh thần cần kiệm cao nhất. Tính cách cá nhân tôi là một phần nhỏ, còn phần lớn là do ảnh hưởng của văn hóa Viettel” – anh Tuấn Anh chia sẻ.

Số hóa bán hàng bằng AI ở Viettel giảm 3 lần thời gian chờ của khách hàng

Thành quả chuyển đổi số đến từ sự nỗ lực

Với khối lượng công việc khổng lồ của 6 dự án trong 2 năm, anh Tuấn Anh thừa nhận mình là người “cuồng việc”: “Một năm chỉ có 12 tháng. Một tháng trôi qua rất nhanh, một năm chỉ như chớp mắt. Nếu mình tập trung, làm việc gì dứt điểm việc đó thì mới hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả. Tất nhiên, nhanh sẽ phải đi kèm với nỗ lực nhiều hơn”.

Trong số 6 dự án số hoá, khi áp dụng hệ thống AI nhận diện khách hàng, kênh cửa hàng có thể cắt giảm 30% số lượng nhân sự kiểm duyệt hồ sơ, rút ngắn 3 lần thời gian thao tác giao dịch (3 phút xuống 1 phút), giảm 3 lần số lượng khiếu nại của khách hàng (từ 20 khiếu nại/tháng xuống còn 6 khiếu nại/tháng) đồng thời giúp tối ưu chi phí tới 3 tỷ đồng/tháng.

Số hóa bán hàng bằng AI ở Viettel giảm 3 lần thời gian chờ của khách hàng

Giành giải Sao Khuê năm 2021, hệ thống trợ lý ảo hỗ trợ kênh (Sale AI Assistant) cũng là một giải pháp được anh Lê Tuấn Anh đề xuất và triển khai. Không “vật vã” như giải pháp phía trên, giải pháp này được đón nhận và được đánh giá rất cao bởi đơn giản, dễ dùng, giúp nhân viên bán hàng có thể tra cứu các chương trình bán hàng, chính sách sản phẩm mọi lúc mọi nơi.

Với việc ứng dụng công nghệ máy học, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, hệ thống Trợ lý ảo giúp trả lời mọi câu hỏi của người bán hàng với thời gian không quá 1 phút, tỉ lệ đúng đạt 98%. Trung bình mỗi tháng, hệ thống trợ lý ảo hỗ trợ kênh có gần 10,3 triệu tương tác, với 78.000 người sử dụng.

Các giải pháp bắt đầu triển khai từ năm 2020 và đến nay đã được ứng dụng trên toàn bộ hệ thống kênh phân phối bán hàng của Viettel Telecom, tối ưu hóa bộ máy và tiết kiệm hàng chục tỷ đồng chi phí vận hành.

Về phía khách hàng, trải nghiệm và mức độ hài lòng nâng cao khi thời gian chờ giao dịch giảm từ 1,5 - 3 lần, hệ thống AI Callbot nhắc thông báo đóng cước tự động cũng khiến 94% khách hàng di động trả sau hài lòng và đặc biệt, giảm tình huống khách hàng bị làm phiền do được tư vấn cùng một nội dung bởi nhiều nhân viên Viettel hoặc được tư vấn nội dung không phù hợp với nhu cầu.

Phương Dung

 
List comment
 

Ngày 01/12/2021, MobiFone tiếp tục tổ chức giải chạy online Head to 2022. Giải được tổ chức nhằm đem lại sân chơi gắn kết cộng đồng với mong muốn nâng cao tinh thần rèn luyện sức khỏe của mỗi cá nhân người dân Việt Nam.

 

Ông Phạm Tiến Dũng, Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đánh giá Mobile Money là giải pháp quan trọng để hoàn thành Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia. 

 

Đà Nẵng chính thức được thử nghiệm phủ sóng thương mại công nghệ 5G toàn thành phố từ ngày 13/12/2021 nhờ sự chung tay thúc đẩy hạ tầng mạng viễn thông từ hai ông lớn công nghệ Samsung và Viettel.

 

Khác với các chaebol đa ngành đa nghề khác của Hàn Quốc, SK Inc. áp dụng chiến lược tích hợp theo chiều dọc, không dàn trải.

 

Sự kiện này đánh dấu thời điểm mạng 5G Viettel có mặt tại 16 tỉnh/Thành phố trên cả nước với gần 150 trạm phát sóng 5G hiện đại nhất- hoàn thành mục tiêu phủ sóng 5G ít nhất 15 tỉnh/Thành phố trong năm 2021.

 
 

Việc quyết liệt rà soát thông tin thuê bao không chỉ để triệt tiêu SIM rác, bảo vệ quyền lợi người dùng mà còn giúp MobiFone tạo nền tảng, tiền đề tiến tới cung cấp các dịch vụ tài chính mới gắn với định danh khách hàng như Mobile Money.

Cổng thông tin điện tử phòng chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác tại địa chỉ chongthurac.vn vừa được Trung tâm Ứng cứu khẩn cấp không gian mạng Việt Nam, Cục An toàn thông tin đưa vào vận hành.

Tốc độ mạng 5G Viettel đo được ở các khu vực thử nghiệm ổn định ở mức 500- 700Mbps, cao nhất có thể lên tới 1Gbps.

iTel thông báo, khách hàng cần nhanh chóng cập nhật thông tin thuê bao chính xác theo nghị định 49/2017/NĐ-CP của Chính phủ để không bị khóa số và thu hồi SIM.

Sáng 19/11/2021, buổi lễ khai trương Phòng Lab Viễn thông của FPT Telecom tại Học viên Công nghệ Bưu chính Viễn thông (PTIT) đã được diễn ra.

 
123

Giấy phép hoạt động báo chí: Số 09/GP-BTTTT, Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 07/01/2019.

Tòa soạn: Tầng 7, Tòa nhà Cục Tần số Vô tuyến điện, 115 Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Điện thoại: 024 3 936 9966 - Fax: 024 3 936 9364

Hotline nội dung: 0888 911 911 - Email: toasoan@ictnews.vn

123