Nhiều doanh nghiệp Việt ứng dụng trí tuệ nhân tạo tại trung tâm chăm sóc khách hàng

Trí tuệ nhân tạo và tự động hoá đang được áp dụng tại các trung tâm chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng quản lý, giám sát.

Ông Ravi Saraogi, đồng sáng lập nền tảng Uniphore chuyên về tự động hoá đàm thoại, đánh giá nền kinh tế Việt Nam đang tăng trưởng mạnh, số lượng doanh nghiệp và công ty khởi nghiệp tăng lên, yêu cầu về chăm sóc khách hàng theo đó cũng tăng theo. Do vậy, nhiều doanh nghiệp trong nước đang ứng dụng máy học, trí tuệ nhân tạo vào các trung tâm chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng hiệu suất phục vụ.

“Các trung tâm dịch vụ khách hàng tại Việt Nam và trên thế giới trước đây hầu hết chỉ nhận các cuộc gọi (call center). Song hiện nay, chúng trở thành các trung tâm liên lạc (contact center), tiếp nhận đầy đủ các phương thức liên hệ của khách hàng như chat, email, mạng xã hội và gọi điện. Đây là lý do tự động hoá và AI phải nhảy vào giải quyết khối lượng dữ liệu liên lạc ngày càng tăng và qua nhiều kênh khác nhau”, ông Ravi chia sẻ trong cuộc trò chuyện với ICTnews.

Nhiều doanh nghiệp Việt ứng dụng trí tuệ nhân tạo tại trung tâm chăm sóc khách hàng
Ông Ravi Saraogi, đồng sáng lập nền tảng Uniphore.

Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã triển khai hệ thống AI và tự động hoá để phân tích hành vi của khách hàng trên các kênh liên hệ như chat, email, cuộc gọi điện thoại. Hệ thống hiểu được tiếng Việt tự nhiên, phân tích cảm xúc của khách hàng bằng giọng nói, cảm xúc âm thanh, từ đó tìm hiểu xem liệu khách hàng thực sự hài lòng khi liên hệ lên tổng đài hay không.

Thậm chí trong giai đoạn giãn cách phải làm việc tại nhà, nhờ phân tích giọng nói, AI sẽ giúp xác định xem nhân viên tổng đài có đang làm việc hay họ nhờ người thân nghe máy giúp.

Nhìn chung, theo ông Ravi, các trung tâm chăm sóc khách hàng ngày nay trao quyền rất nhiều cho AI để dự đoán các nguồn gây thất vọng của khách hàng, làm cách nào để ngăn chặn các vấn đề ngay cả trước khi chúng xảy ra. Điều đó dẫn đến trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa và chủ động hơn.

AI cũng giúp quản lý nhân viên tổng đài và nâng cao chất lượng quản lý, giám sát. Chẳng hạn, hiện nay tại nhiều tổng đài, cứ 20-40 nhân viên thì có một người giám sát chất lượng. Song người này chỉ có thể nghe tại một thời điểm một vài cuộc gọi, không thể nào nghe toàn bộ. Lúc này, hệ thống máy tính tham gia vào, nghe được 100% cuộc gọi bằng tiếng Việt. Sau đó, thông qua phân tích, hệ thống sẽ đưa ra nhận định về chất lượng phục vụ khách hàng của từng tổng đài viên. Hệ thống hiểu được nhân viên nào cần đào tạo lại chuyên môn gì, họ đang thiếu những gì và làm thế nào để nâng cao kiến ​​thức của họ. Ngược lại hệ thống cũng có thể nhận ra những khách hàng cố tình gây phiền phức trong những cuộc gọi, không phải lỗi của nhân viên tổng đài.

Các lĩnh vực chính thường triển khai tổng đài hiện đại tại Việt Nam là ngành dịch vụ tài chính và ngân hàng. Điều này là do cuộc cách mạng tài chính hiện nay đang diễn ra ở Việt Nam và sự phát triển của các công ty fintech mới, và ngày càng nhiều sản phẩm tài chính cho người tiêu dùng.

Trong khi đó, các tổng đài thông minh trên toàn cầu được áp dụng rộng rãi hơn: ngân hàng, dịch vụ tài chính, bảo hiểm, viễn thông, chăm sóc sức khỏe, khách sạn, công nghệ giáo dục, các công ty thương mại điện tử, các công ty B2C…

 
Nhiều doanh nghiệp Việt ứng dụng trí tuệ nhân tạo tại trung tâm chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp và công nghệ tại Việt Nam đã sẵn sàng để ứng dụng tổng đài thông minh.

“Tại Việt Nam hiện nay, điều đáng mừng là các doanh nghiệp đã có sẵn hệ thống tiên tiến. Chúng tôi tin rằng Việt Nam có tiềm năng ứng dụng hầu hết các xu hướng và công nghệ tiên tiến của trung tâm chăm sóc khách hàng hiện có trên thế giới”, ông Ravi nhận định.

“Đối với sự sẵn sàng về công nghệ và khả năng xử lý, ngày nay chúng tôi đã triển khai rất nhiều trên thế giới và đặc biệt là ở Việt Nam. Vì vậy, sự sẵn sàng về công nghệ đã có”, đại diện Uniphore khẳng định thêm.

Yếu tố doanh nghiệp và công nghệ đều đã có sẵn, song ông Ravi đánh giá từ phía người dùng đang ở mức đáp ứng tích cực. Do đó, việc triển khai tổng đài tiên tiến nói riêng hay chuyển đổi số nói chung cần tiến hành theo từng giai đoạn. Việc này sẽ giúp khách hàng thích ứng với công nghệ theo từng bước, dẫn tới trải nghiệm liền mạch và dễ áp dụng.

Ngoài sự sẵn sàng về công nghệ và doanh nghiệp, yếu tố kinh tế cũng góp phần giúp Việt Nam trở thành điểm đến của nhiều doanh nghiệp công nghệ. Lãnh đạo Uniphore thừa nhận Việt Nam là một trong những thị trường sớm nhất khi công ty mở rộng sang Đông Nam Á.

“Việt Nam là một trong những nền kinh tế phát triển nhanh nhất, không chỉ trong khu vực Đông Nam Á mà trên toàn cầu. Rất nhiều lĩnh vực và công nghệ sản xuất hiện đại, công nghệ phần mềm đã thực sự phát triển tại đất nước này. Ngoài ra, tại đây cũng là cái nôi sản sinh rất nhiều công ty khởi nghiệp”, ông Ravi nhận định. Điều này phát sinh thêm các nhu cầu chăm sóc khách hàng, gia tăng trải nghiệm khách hàng, và tạo cơ hội lớn cho việc ứng dụng công nghệ vào các trung tâm chăm sóc khách hàng.

Hải Đăng

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo để minh bạch hoá dữ liệu khi lắng nghe mạng xã hội

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo để minh bạch hoá dữ liệu khi lắng nghe mạng xã hội

Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo giúp các công cụ lắng nghe mạng xã hội thu thập dữ liệu hiệu quả hơn, báo cáo trở nên minh bạch hơn.

 
List comment
 

Giai đoạn 2020-2021, Viettel Telecom đứng số 1 về trưởng thành số trong Tập đoàn Viettel.

 

Ngày thẻ Việt Nam hướng tới mục tiêu thúc đẩy chuyển đổi số ngành ngân hàng và xu hướng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt.

 

Ngày 2/4/2022, UBND tỉnh Thanh Hóa đã tổ chức lễ ra mắt sản phẩm du lịch thông minh MobiFone Smart Travel.

 

Ngày 31/3/2022, Công ty Cổ phần Liên doanh Ciber-CMC, thành viên Tập đoàn Công nghệ CMC đổi tên thành Công ty Cổ phần CMC Consulting, định hướng thành doanh nghiệp hàng đầu cung cấp dịch vụ Tư vấn giải pháp Quản trị doanh nghiệp và Chuyển đổi số.

 

Bộ LĐTB&XH đề nghị các bộ, ngành, địa phương chủ động đưa nội dung chuyển đổi số trong giáo dục nghề nghiệp vào chương trình, kế hoạch 5 năm, hằng năm về phát triển KT-XH, khoa học công nghệ và nhân lực chuyển đổi số.

 
 

CMC Kubernetes Engine - giải pháp cung cấp nền tảng điều phối container của CMC Telecom, giúp doanh nghiệp đơn giản hóa quá trình phát triển ứng dụng, đồng nhất công nghệ, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng và tăng tốc cho hành trình chuyển đổi số.

Điện toán đám mây hiện đang là phương án tối ưu giúp các ngân hàng thích nghi với nền kinh tế sau dịch bởi có thể tối ưu chi phí, lưu trữ và quản lý.

Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam yêu cầu Bộ Y tế, Bộ TT&TT cập nhật chính xác, đầy đủ ngay từ đầu các dữ liệu mũi tiêm phòng Covid-19 cho trẻ từ 5-12 tuổi vào hệ thống tiêm chủng, hệ thống Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư.

Theo kế hoạch thúc đẩy phát triển và sử dụng nền tảng số quốc gia về quản trị và kinh doanh du lịch, nền tảng số này dự kiến được ra mắt vào tháng 11, sau khi đã triển khai tại 5 - 10 tỉnh, thành phố.

Chủ tịch HĐQT Tổng công ty Cổ phần Đầu tư Quốc tế Viettel (VTG) Nguyễn Thị Hải Lý là một trong những người đầu tiên đưa Viettel đến với thế giới.

 
123

Giấy phép hoạt động báo chí: Số 09/GP-BTTTT, Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 07/01/2019.

Tòa soạn: Tầng 7, Tòa nhà Cục Tần số Vô tuyến điện, 115 Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Điện thoại: 024 3 936 9966 - Fax: 024 3 936 9364

Hotline nội dung: 0888 911 911 - Email: toasoan@ictnews.vn

123